篇一：汽车4S店售后管理工作的不足及工作规划
成都xx售后2014年管理存在的不足及2015年售后工作展望
1. 客户资源管理问题
（1）客户信息不完整、共享程度差
新车二级网络销售是我店的重要组成部份，销售顾问对于客户的档案信息都有记录，对接人不是车辆使用者本人，信息更新不及时，很难整合在I-CROP系统中，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。造成后期维护招揽困难，客户直接流失。（二级销售车辆回厂情况分析：二级全年销售226台车，回厂报修产生费用车辆53台占比23%，为售后创收92886元，有173台占比77%的销售二级车辆销售后无自付费用产生报修记录，其中有96位销售后无报修记录（含PDS)
2015年二级成交客户的管理
1、 二级网点需专人负责成交客户的管理
2、 二级网点成交车辆当天给我店提供客户资料
3、 二级网点客户资料的准确性将严格纳入大客户经理绩效
4、 二级网点客户政策区别招揽，入库、流失、使用特性做好每月分析报告
（2）客户信息的利用问题
目前很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对重要的客户信息统计分析运用展开的活动较少，要么展开了活动，都是普遍撒网，没有做到精确营销； 2015年客户信息运用管理
按“车型”分类入手的营销方式
按“车龄”分类入手的营销方式
按“里程”分类入手的营销方式
按“入库频次”分类入手的营销方式
按“使用习惯”分类入手的营销方式
按“{使用坏境”分类入手的营销方式
2.管理问题
（1）潜在客户管理问题
根据厂家要求，每月计划定期保养入库率一般只有20%。由于缺乏有效的招揽管理
工具，对客户车辆进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。（ 流失客户：A、入库他店556位报修客户中有356位64%占比客户无返厂记录，也没有其它4S店报修记录，直接流失至渠道外，B、有200位客户往返于自店与他店交叉报修（自店报修1次：131位，2次：33次，3次：20位，4次：9位，5次及以上：7位），区域内往返：110位，区域外往返：90位 ）、C、自店销售新车客户： 2014年新车销售客户中有84位流失去他店报修，其中15位有牌照，69位占比82%的车辆是销售后直接流失；
2015年潜在客户管理
让客户放弃选择我店时增加他的放弃成本
1、 新客户感谢礼：成交时赠送1000元转介绍新车购车基金
2、 投诉、抱怨安慰礼：赠送400元四轮定位、100元续保代金券、500元转介绍
购车基金
3、 忠诚客户回馈：半年、全年为截点，筛选入库频次较高者，赠送免费常规保养一次
4、 流失客户招揽：赠送续保代金券200元、价值118元节气门清洗券一张
5、 外部新增对象资料客户管理：常规保养体验价工时费7折优惠（第一次到店客户）、
返还续保商业险10-15%现金或同等价值商品
6、 保养招揽提示中-时间过早/客户知晓：A、用当月营销政策吸引客户入库；B、针对
当前的确因为时间原因不能入厂报修的客户，以承诺保留赠送当前活动礼品挽留客户下次到店报修
7、 保养招揽提示中-他店保养：A、询问流失真因，针对本店弱项造成的客户流失，做
好登门拜访工作，了解兄弟店服务差异，修复客户;B、针对距离远的客户，我们提供接送车服务；C、针对上班在他店4S店附近，家住我店附近的客户，我们延长工作作业时间
（2）售后营销及盈利模式单一问题
A、营销政策变化太快，培训后现场监督指导不足，营销政策上的执行不够彻底；B、售后营销政策没有运用到招揽话术中或CR招揽话术中营销活动没有很好的传递给客户，C、营销政策变现形式上包装粗糙，亮点不够突出，没有引起客户共鸣；D、xxxx天猫营销网络平台利用度不够；E、续保活动促销政策：包装的礼包上价值化体现不是很充分，套餐品种不够丰富；续保前移政策没有充分运用到营销活动中，依照传统模式进行招揽，客户放弃成本为零；F、客户预支消费入库营销方案没有充分运用到营销活动中，套餐
式销售模式没有很好的让客户认识及接受
整个汽车4S店收益过程中,整车销售、配件、维修的比例是2∶1∶4,其中维修服务收益是售后利润的主要部分。14年我们在整车质保即将面临脱保的客户，展开的活动太少，紧密度不够，没有从客户切身利益出发做一些产值增量的努力，14年返垄断、行业内外诸多竟争的背景原因下，异型车拓展方面的努力稍显欠缺；没有很好的利用售后客户资源平台，开展二手车业务，二手车业务开拓不仅限于针对本品牌新车购买置换的客户（2014年情况分析，油漆、钣金1654台，占比14%，定期保养：4837台，占比41%，一般维修：1196台，占比10%,一般保修154台，仅占1%，5K、10K合计报修2254台，占比19%，PDS报修1233台，占比10%，自有车保修（含异型车）占比4%；）
2015年售后收益管理
1、 售后营销活动全员参与，售后营销活动不仅仅孤立于售后范围内员工知晓，每周周例
会不仅仅通报当月业绩战况，更要详细通报当前售后活动内容，便于全员参与互动，相互转告，影响车辆报修；
2、 活动开展前做好CR招揽话术的编辑、培训、演练工作
3、 针对活动形式、活动内容、活动效果售后必需做好阶段性分析报告及会议开展
4、 xxxx天猫营销网络深入推广运用
5、 车辆续保工作前移：
流程：对报保险维修金额在5000元以上的客户，在理赔维修完成客户来取车时，服务顾问把客户推荐到保险部，由保险专员向客户讲解推荐续保前移；
方案：
一、对报保险维修金额5千-1万元的客户，预存次年保费1000元-3000元，即赠送客户 价值800元礼包：A.300元续保代金券+四轮定位/次。B.300元续保代金券+内堂清洗/次。次年续保时仍可享受续保正常优惠。
二、对报保险维修金额1万元-2万元的客户，在理赔维修完成客户来取车时，预存次
年保费1000元-3000元，即赠送客户价值800元关怀礼包：A.300元续保代金券+抛光打蜡一次;B.300元续保代金券+400元精品抵扣券。及享受50公里内事故拖车施救一次（价值500元）合计1300元超值礼包。次年续保时仍可享受续保正常优惠。
三、对报保险维修金额大于2万元的客户，在理赔维修完成客户来取车时，预存次年
保费1000元-3000元，即赠送客户价值1000元关怀礼包：A.300元续保代金券+内堂清洗/
次+300元精品抵扣券;B.300元续保代金券+四轮定位/次+300元精品抵扣券；C.300元续保代金券+700元精品抵扣券。及100公里内事故拖车施救一次（价值1000元）合计2000元超值大礼包。次年续保时仍可享受续保正常优惠。
为保证此方案的推广进行，服务顾问须向每一位5000元以上事故车客户积极推荐。客户成功预存后，奖励服务顾问50元/单。
6、培养客户预支消费习惯
背景：第一方面：机油销售是售后年计最主要的KPI指标，同时也是跨越季度考核必不可少的筹码，第二方面：机油作为车辆保养的必需品，如何防止客户流失，降低我们的流失率，这也是突破口之一，第三方面：同时也是完成售后产值的重要组成部份
政策：
预存机油可享8折优惠
预存保养全套金额：可享机油8折优惠外的“机油格”赠送
预存5套保养可享：本次机油9折、2次机油8折、3次7折、4次6折、5次5折（客户也可选择前3次套餐预存）
B、操作流程
1、客户购买套餐出库时，另重新开工单出库结算；另便财务审核所需
2、每月盘点时清盘当月预存机油数量，并做入库处理
3、当客户前来保养时另从零件零售（也就是我们说的内销系统过帐）出库，每月月初配件部将两张出库单附在一起交由财务过帐关单；
C、根据厂家、区域策略，店内销售成果及时调整促销方案
7、整车质保即将面临脱保的客户
15年我们从整车质保即将面临脱保的客户，展开营销活动，增加我店与客户之间的紧密度，从客户切身利益出发做一些产值增量的努力，让客户从感情角度上认同我们，接受我们，依赖我们，相信我们的真诚服务；同时紧密于该活动开展车辆“延保”活动，增加我店延保收益；
延保定义：还在保修期内的车辆，车主可以支付“一笔相对较小的费用”，就可以选择延长“一年或三万”或者“两年或六万”的原厂保修服务
（3）人员管理问题
根据行业要求，厂家系统要求，我们经常说的一句话就是执证上岗，目前售后经过厂家
等级认证的人员相对较少，专业知识缺乏，自店培训后知识接受度不高,工作中缺少运用。培训方式过于常态化，培训后考核成绩与业绩没有严格挂钩，工种级别基本工资没有明显差异化体现；
厂家系统荣誉获得者较少：优秀顾问种子讲师、优秀车间培训讲师、售后改善马拉 松活动、车间维修好事例等（2014年售后业务接待xx有幸被丰田厂家评选为优秀服务顾 问，奖励：3000元现金，颁发;丰田优秀服务顾问荣誉证书）
质量是企业的生命,安全是企业之本；车辆：A、2014年全年共计返修13车次，自店返修定 义为车间交车至业务前台就算返修，返修车辆主要原因在于上半年车间质检及管理缺岗问题 所造成的，在车间管理及质检缺岗期，虽然我店仍然认真执行了三级质检，我们的总检是车 间机电的组长所担任，2个机电组长，如果1人安排休假，另1人安排试车的情况下，总检 就会存在漏洞，因此我们业务前台交车前的自检就显得尤为重要了，直车间质检肖元上岗后 车辆的返修得到了明显的控制；B、因工作人员驾驶原因造成的财产险报修6次（A：1 次、B：2次、C:2次、D：1次），C、重大车辆维修外返2次（1、车辆维修后
油箱存在漏油现象；2、方向机中间轴安装）
财务资金安全：私自为客户进行折扣行为处理；
其他安全：1、外来人员更衣室入室盗窃 、2、机电1组空气格出库未更换、电瓶出库未上 车丢失 、3、保险部地插短路引起的冒烟事故
2015年人员管理问题
1、 在当今愈演愈烈的商业竞争中,高度激发人的工作能力,提高员工的工作士气和充满激情 的工作气氛,对任何一个企业或者团队来讲,都是必不可少的.
因此,如何激励他人的工作?如何引导把激励理论最好的付诸工作当中?如何创造和维护一个积极向上的的工作环境? 如何从不同工种人员的需要出发,运用多种技巧和培训方式使他们满意自己的工作,达到鼓励他们的目的.这是我们15年培训课件内容中需要去深思的问题
2、 培训后考核成绩与业绩严格挂钩，工种级别基本工资明显差异化体现；
3、 建立参与厂家培训入门激励机制
4、 15年我们继续完善：
员工安全责任书/协议书的签订工作
员工安全职责说明工作
员工安全教育培训工作
篇二：4S店售后满意度提升方案
满意度提升诀窍
1、服务顾问对服务核心流程关键点执行意志薄弱（重点是接车单、委托书填写不规范、不完整；）
方案：（1）每日检查各项流程文件，记入每个服务顾问及技师的服务流程执行考评，重点在各项单据正确性及流程执行状况（如：时间，二次增修有否客户签名及预估金额、预估交车时间正确与否）；
（2）对服务顾问进行各项表单填写及核心服务流程各关键点之培训；
（3）服务顾问接、交车流程每两日进行考核，重点在于解说；
（4）根据满意度回访和CSS反馈反映出的薄弱点，每周一例会及时公布并预防再度发生，并应有会议记录；
2、维修质量不高
（1）原因：服务顾问未能如实将客户每项需求记录传递给车间，导致客户觉得自己的问题未能得到解决产生抱怨；
方案：服务顾问在开具委托书时将每一项客户的要求都如实进行填写，包括客户对其的嘱托或嘱咐。
好处：这样避免维修工的丢项、漏项问题，避免服务顾问用语言交代不周等问题出现的现场摩擦。让一切客户的要求都有依据可查，项目明朗化。
（2）原因：维修技能低下，理论不够；
方案：技术总监加大对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相结合的办法将售后维修能力进行提升；
（3）原因：质检工作体系不健全
方案：建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。强化总检职能，对公司维修保养得每一辆车的具体项目进行检验，对不合格车辆按照“返工处理办法”执行。减少内返的产生，杜绝外返现象的产生。严把质量检验关。
3、 维修进度慢
（1） 原因：服务顾问未能在维修等待过程中与客户沟通进度；
方案：服务顾问在开具委托书预估时间时要根据客户所要服务的项目考虑到车间的维修状况和车辆负荷状况，再开具委托书同时如果车间工位紧张就将时间放宽些，不要让客户因等待产生抱怨。维修工同时要在参考维修时间的同时在时间内不能完成的，维修工要及时通知服务顾问有服务顾问告知客户，降低客户的等待
烦躁情绪。
4、 服务态度不好
原因：接待人员在与客户的沟通态度和方式上没有采取积极弥补过失的处理方式，而一味辩解，加剧客户抱怨；
方案：服务经理沟通致歉，当事人沟通致歉，寻求补救解决措施，告知内部处理方式，向客户诚恳表达接收监督的意愿；
篇三：4S店整改措施
篇一：续保弱项整改方案
续保弱项整改方案
改善计划
1、跟进时间、方式需严格执行，每个星期制定跟进计划表，月底进行汇总。把每一个资源客户跟进到位，保证没有客户遗漏。
2、进行跟进话术培训，加强电话跟进力度。
3、续保跟踪表需真实、详细记录每次跟进情况。
4、战败分析表以每天、每星期、每月汇总，进行改善分析。
5、每天续保跟进电话不得少于20个，当天跟进电话必须完成。
6、工作职责与绩效考核挂钩，设定权重比例。
工作安排
9:05—9:15当天跟进客户整理分析
9:15—9:45整理头天保险台账，当天续保短信提醒
14:20—17:00续保电话跟进
17:00进行当天跟进客户战败分析汇总篇二：汽车4s店服务效率提升改善计划
效率提升和品质改善计划
签于公司现有的生产及品质状况，结合与生产相关部门的工作，从人、机、料、法、环五 个方面提出以下效率提升及品质改善方案：
一、人员
1
、人员培训
现有生产课人员流动率较大，
作业熟手相对较少，
应加强对新进员工及老员工各方
面的培训。要实行生产制程中的自主性管理，人员素质起到了一个至关重要的作用。 1
）产品知识培训，
公司新、老员工，包括管理层对公司产品都没有一个全面的认识。对公司产品的性 能及产品结构均没有足够的了解。
1
）公司产品知识教材的编写，把公司的产品分类，根据每个类别的产品特点编写 教材（需要开发部门的支持）
，教材的编写依据是公司的技术文件，教材中要提到
各种产品依据的行业标准以及相关的一些要求。
（责任部门：研发课、生技课）
2
）培训方式采用部门内部教材培训（集中授课）
、邀请研发课（或生技课）工程
师对员工做培训（集中授课）
、针对每一类型的产品以图片或实物的形式进行。产
品的知识培训要长期进行，最终达到部门员工对公司所有产品性能、作用熟悉， 并且由此知道可能影响产品质量的材料因素和操作因素，从而达到质量控制的目 的。
（责任部门：研发部、生技部）
2
）公司与生产相关的作业流程的培训
在生产过程中，操作员和基层管理对生产各个环节或与相关部门的工作不知怎样
去进行开展和配合。完善与生产相关的作业流程，作业规范化、标准化，有利于各班 组、各部门间的工作衔接。
（责任部门：生产课）
3
）作业技能
相对生产过程的各个工站（如制线班：剪线、剥线、焊插针、沾锡、成型、检验；
装配线：壳料装配、按键装配、打螺丝、焊线、焊分立元件、焊贴片件、修补焊、外 观检验、电气检验等等工站）均进行作业技能、作业标准、常见不良及分析解决的培 训，并建立文本及电子培训资料，以利于后期的员工培训及培训资料的补充完善。
（责任部门：生技课）
4
）品质培训
提升生产及品质部员工的品质意识及品质分析能力，增强生产现场操作员、检验 员及基层管理人员的现场分析解决问题的能力。提升员工的品质意识，
iso9001
质量
管理体系中有“八项质量管理原则”
，其中第三项原则就是“全员参与”
。只有所有的
员工都投入到质量管理中去，公司的质量才能上一个层次，如果违背了这个原则，质 量管理变成了品质部门的事情，那么所提倡的“产品品质”就会变成一句空话，质量 控制也最终会走向失败。因此对全体员工的质量意识培训非常重要。
a
、培训教材的编写（责任部门：品质课）
质量管理教材由质量预防
（品质控制计划）
、现场质量管理控制、影响质量
的数据收集、统计分析、问题的处理方法、质量控制的手法等组成。
b
、公司质量管理思想主题培训（责任部门：品质课）
给公司的员工灌输质量管理思想，
根据产品的实际情况阐明公司对质量的要求，让所有的员工了解公司产品在国际上的定位，以及公司在品质方面所追求的
目标。
c
、部门作业流程培训（三级文件）
（责任部门：生产课、品质课）
以质量体系三级文件作为教材对员工做培训，让所有的员工了解工作的流 程，严格按照公司的流程作业，这样可以减少因为人的因素造成的生产异常。
d
、质量计划培训（责任部门：品质课）
e
、产品
qc
工程图的培训（责任部门：生技课、品质课）
f
、现场环境管理培训（
8s
）
（责任部门：生产课
完成时间：
3
月份）
g
、现场质量控制培训（责任部门：生产课、品质课）
h
、不合格品的控制（责任部门：生产课、品质课）
编制《不合格品的控制》教材并培训，让所有的员工了解异常产生的途径， 不良原因的基本分析手法及不合格品的隔离、标识、处理。
i
、
qc
七大手法培训（查检表、鱼骨图、直方图、管制图在生产异常中的实际应用） （责任部门：生产课、品质课）
5
）现场改善能力培训
在生产中，应尽力完善生产基层及操作员工的自主作业能力，采取激励机制， 促使员工自动自发地对本工位工序进行优化，
提升产能和品质效益。
如：
动作研究、
工作简化法等等。
（责任部门：生技课、生产课）
2
、激励和监督机制
1
）技能卡
对每位员工建立技能卡，
生产课、
品质课、
生技课协同建立各个岗位技能的培训
教材及考核标准
（作业技能、生产效率
<
量化的数据
>
、
品质效益
<
量化的数据
>
、
本岗
位常见不良及分析解决）
。
经员工申请考核合格者，由责任部门在“技能卡”上加盖印
章，
给予相对应的技能工资
（或补贴）
。所掌握的作业技能越多，所能获得的技能工资
（或补贴）就越高，激发员工的上进心及自主自发意识。
（责任部门：生技课、品质课、生产课）
2)
提案改善制度
每一位员工，对自己所从事的工作岗位熟悉程度远远高于其他人员（包括班组 长和篇三：4s店管理建议
工 作 心 得
一、 目标管理
1、 制定年目标、月目标、周目标；
2、 目标包含财务目标、市场目标、质量目标、客户目标；
3、 目标要经常审核完成情况、分析未达成原因及改进措施；
4、 全体员工要了解目标及达成情况。
二、 制度及流程
1、 建立系列的规章制度，包括考勤、卫生、车辆、采购、设备
维护等；
2、 建立工作流程，基于厂家流程（核心销售、服务流程）及自
身工作需要建立一套工作流程，可根据情况随时进行增补。
三、 考核、薪酬及奖励
1、 薪酬一定和考核挂钩，每个人都有考核指标；
2、 日常要有考核检查内容，比如卫生检查、满意度检查、流程
检查，检查结果要进行公示；
3、 每月对表现突出员工进行奖励，要物质奖励和精神鼓励并
行；
四、 会议与内部沟通
1、 定期召开会议，包括部门经理会议、周一的大晨会、各部门
的业务会，通过会议布置工作以及给员工鼓劲；
2、 建立充分的沟通，会议沟通、谈话沟通、工作布置后再沟通，
以便让员工充分理解领导意图，工作能够全面贯彻；五、 巡查及快速反应
1、 总经理一定每天经常巡视各部门工作，通过看、谈话等发现
问题；
2、 发现问题尽量当即解决，有时还需要将此问题进行举一反三 向全体员工进行培训；
3、 对任何问题都要及早处理，养成认真、快的工作作风；
六、 培训及人员组建
1、 要有人员培养的目标，包括人员数量和需要达成的素质标 准；
2、 每个部门每月要建立培训制度，总经理需要对培训亲自考 核，必要时总经理亲自培训，特别是新员工的培训；
七、 厂方及各方面关系维护
1、 要经常和厂家的现场代表沟通，通过电话或接待工作增进与 他们之间的感情；
2、 要主动请他们指导工作，通过他们了解其他经销商的长处， 以便能够不断地吸取他人所长，提高自身水平；
3、 重要节日一定要与厂家领导及税务、保险公司等业务单位联 系，送上必要的“祝福”
建议洛阳总经理现阶段重点工作：
1、 开拓市场，建立客户群体，提高企业知名度
? 可通过广告和市场走访的方式进行；
? 要有目标和实施方案；
? 可建立特殊阶段的奖励机制；
2、 提高员工素质，特别是服务人员业务素质
? 制定较密集的培训计划并严格执行；
? 增加现场培训；
? 进行培训考试并可和工资挂钩；
? 继续人员招聘工作；
3、 制定明年的工作目标、计划
4、 建立工作标准及工作流程
5、 加强与厂家的沟通
6、 注重“客户满意度”，制定流程及考核方案
每日工作内容：
1、 按照前日工作计划逐一处理问题或落实工作，落实完一定要记 录；
2、 运用“现地现物”方法在公司内各部门进行巡视和沟通，发现 问题立刻解决；
3、 无特殊事件可依据下表开展工作：
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