篇一：售后服务方案参考样本
售后服务方案
永信公司长期以来一直致力于提供高质量完善的售后服务，把用户满意度放在首要的位置。我们始终认为只有用户的成功，才能保证我们的成功。所以永信公司提供给用户完善的支持与服务，希望用户可以集中更多的精力发展自己的业务，取得更大的成功。
对于每位客户，我们都要详细了解和分析不同需要和环境，为他们提供最完善的技术方案和优良的售后服务。我们非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供解决方案的同时，进行详尽的技术支持与售后服务方面的考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投资。
我公司多年服务于政府、教育、制造业的信息领域，积累了丰富的系统集成经验，并与众多的行业解决方案供应商建立了良好的合作伙伴关系，拥有较大的客户群。我们将本着真诚合作的原则，以我们在信息领域突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为我公司所承建的所有工程提供优质的技术支持与售后服务。
对于永信来说，十三年的服务历程，为我们及时、快速、准确的服务积累了丰富的经验。我们深知，只有真正的做好售后服务工作，才能切实地维护客户利益，公司也才能更好的发展。
永信公司本着“永远追求进步，信誉始终如一”的原则，坚持以“为客户提供理想解决方案”的宗旨；严谨、科学、快捷的ISO9000质量管理服务流程，打造“永信服务品牌”。
1 永信公司针对本项目的承诺书
质保与服务承诺
我公司联合华为3com、DELL在本次2004年中央补助公共卫生专项网络设备采购项目中郑重承诺：
? 为本项目提供三年工程质保服务和三年上门服务。
? 本项目所有产品严格遵守厂家规定的保修政策，其中华为三康产品1年，DELL产品3年。
? 现场支持响应8小时内；电话支持响应10分钟内；问题解答0.5小时内。
? 所有设备出现故障，我公司响应时间不超过10分钟。
? 对于设备及其它产品，在质保期内，如果出现质量问题，将按“三包”原则，免费维修、更换、安装、调试。
? 备件服务。若本项目中的产品因出现故障影响正常运行时，我公司为本项目提供特殊备件支持服务：华为中低端产品8小时内提供备机支持；DELL产品由我公司提供同等配置的设备替代使用，直至故障得以完全解决为止。
? 在系统免费维护期过后，我公司继续为本项目提供长期优惠的技术服务，包括技术支持、硬件的升级、故障的快速响应及相关人员的技术咨询。
承诺人：合肥永信信息产业股份有限公司
授权代表签名：
日期：2005年7月18日
2 永信公司针对本项目的服务保障措施
2.1 严格执行国家“三包”政策
永信公司全面执行国家有关部门颁布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》中规定的微型计算机“三包”细则，包括：七日内免费退货，八至十五日免费换货或修理，整机一年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换。
2.2 三年免费工程质保服务与三年上门服务
我公司对本项目实行三年免费工程质保服务与三年标准上门服务，解决相应的使用与技术方面的问题。在产品的服务方面：华为产品三年免费上门服务，一年厂家标准保修；DELL服务器三年免费上门服务、所有配件三年免费保修（DELL公司的三年NBD标准服务包含人力和物力，DELL三年内免费更换所有配件，包括显示器，主机，和光驱、软驱、键盘、鼠标等易损件。全球只有DELL能做到），终身维护。
2.3 提供7 × 24小时服务
用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。另外用户还可以登陆我公司的网站，在客户项目管理栏目内输入服务请求。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。
8小时电话：0551-2637985、2637983
24小时电话：13339100019（邹建，工程服务部经理）
2.4 基本安装部署服务
我公司作为系统集成商，若能在本项目中中标，则所实施的服务包括基本安装部署服务。
2.5 十分钟电话响应
我公司在接到用户的报修请求后的10分钟内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。
2.6 现场服务
我公司在接到设备故障通知或服务要求后，合肥市区域内2小时内修复故障，其它区域内4小时内修复故障。对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我公司承诺：免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。
2.7 备件支持
我公司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。
2.8 及时通知服务
我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。
2.9 客户咨询
如果用户在使用过程中遇到相关问题需要咨询时，有以下三种方式供用户选择：
1、拔打永信客户咨询热线：0551-2637985、2637983，由我公司工程师提供专业解答。
2、拨打DELL免费服务热线800-858-0950，由DELL集团工程师提供专业解答。
拨打华为免费服务热线800-810-0504，由华为工程师提供专业解答。
2.10 提供长期技术咨询服务
我们将提供给用户方—份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向合肥永信公司进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话、MAIL、或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。
2.11 定期走访、回访与关怀服务
定期走访
合肥永信公司将采取巡检制度，每季度由公司领导带队拜访—次客户，了解产品的质量、服务问题，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场帮助用户解决实际应用中的问题，及时协调公司各部门的分工协作以期提供全面的服务与支持。并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据和指标。
电话回访
对每一个报修请求，公司都将有回访专员进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，在对客户进行关怀服务的同时，监督工程师的服务质量，并作为服务工程师重要的考评指标。
回访专员为：曹存娟电话号码：0551-2637980。
2.12 定期巡检
合肥永信公司对每一个项目在系统安装验收后每月派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。此外，我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)及时通知用户，使用户防患于未然。
2.13 保修期后服务
为用户考虑，我公司承诺在厂家保修期满后，实行终身保修。对于超过保修
篇二：售后服务范文
售后服务承诺书
售后服务承诺书
我公司体现“顾客第一、信誉第一”的服务宗旨，为顾客提供长期的技术支持和全方位服务。
1、 售后服务承诺书投标方拥有健全的售后服务网络机构，包括专门的安装维修服务队，用户的定期访问和信息反馈，安装指导和技术咨询。全国各大中型城市设立办事处，立争在最短的时间内解决出现的故障、质量问题，让客户安心、放心。
2、 质量保证期
产品质保期限为一年，灯杆使用寿命为30年。
3、 售后服务承诺书日常管理
用户就是上帝，售后服务更是我们工作的重中之重，售后服务的日常管理分三个层次，第一：每月的电话专访，了解设备运行的状况，做好跟踪记录；第二：每年派专业技术人员上门回访一次，做好跟踪记录；第三：在以上过程中，了解到工程质量出现的故障、问题，本厂立即派人到用户单位，解决出现的情况。
4、 售后服务承诺书售前，在技术问题上与用户保持对接，保证产品的符合性，在生产过程开始之前，提供样品由用户及监理单位进行审查，合格后方可进行批量生产。
5、 售后服务承诺书培训计划
本公司负责开通调试的工程，均可得到本公司提供现场免费培训一次，培训内容为使用设备的操作及日常维护；本公司厂每年春、秋两季举办用户学习班，由专业人员集中授课，主要讲授系统操作、日常维护及简单故障的排除。
技术培训方式有现场培训、集中培训两种方式。
现场培训由项目的技术负责人负责，集中培训由公司技术人员担任。
现场培训是在设备投入使用之前，对安装人员、管理人员的培训提供的免费培训，培训地点设在施工现场。培训内容包括安装知识、系统组成及系统操作维护等讲解。
定期培训是对管理人员进行全面培训。内容包括系统的设计规范、验收规范、系统的维护与管理等。
6、 免费提供产品的使用说明、技术资料、图片等
对产品的使用说明、技术资料、图片，在施工过程、工程结束验收结束后，陆续交往客户手中，存档记录。
7、 服务响应时限
8、 投标方承诺报修响应时间为1小时。服务维护方式为上门服务，并在12小时内赶到维修现场，工作时间实行连续不间断工作直至排除故障。
9、 质量赔偿承诺
对于因产品质量问题给用户所造成的一切损失由我单位负责。
10、 安装调试完毕的周期检查计划
安装调试完毕的周期检验计划已纳入到售后服务的日常管理当中，对客户做到，发现问题，解决问题，不留问题给客户。
11、 产品质保期内、外的收费标准
产品质保期内，保修范围包括除人为破坏因素、不可抗力因素外的故障和质量问题，承诺保修期内免费提供维修和保养；保修期外的，适当收取工作人员的差旅费用及材料费用。
12、 产品在保修期外的所需配件的优惠承诺
产品在保修期外的所需配件的优惠承诺为：厂价提供。
13、 遇节假日、重大活动前的灯具设备运行检查工作的承诺 按照客户要求，电话跟踪，如单位内接到客户电话，义无反顾的为客户解决这方面的问题。
篇三：售后服务方案
售后服务的方案
1产品售后服务承诺及有关说明
1.1对产品售后服务在规定质保期内属本公司制造、安装质量问题，公司负责无偿维修或退换。
1.2 我公司提供免费维保时间为交付使用后1年，在此期间内因设备质量出现问题由我公司负责维修调试。发生的维修费用及不合格部件的更换费用均由我公司承担，造成其它损失的，我方将独立承担。
1.3货物交付使用后，我公司将对产品进行跟踪服务。商务处专门设立了顾客档案卡和投诉电话，以更好地为顾客提供满意的服务。我公司在每年的夏天、冬季派专业维修服务人员到用户方进行回访并协助用户进行产品检修和维修。
1.4由于顾客使用不当等原因造成的产品损坏，由公司当事销售人员与顾客签订维修合同，根据维修合同，技术维修组负责如期完成维修任务。
1.5 除质保期内的售后服务外，本公司同时负责质保期后的设备维修工作，但其售后服务费用由需方承担。
2 售后服务的实施方案(细则)
2.1产品售后服务工作程序
2.1.1本公司对产品出厂后进行的调试验收及运行过程的服务直至产品合格并经需方认可后所做的工作，即为产品的售后服务工作。
2.1.2售后服务部根据客户的要求，详细询问所发生的质量问题及顾客要求填写《售后服务工作联络单》，必要时派技术维修人员到现场了解情况。
2.1.3售后服务部根据维修方案，并视其工作量的大小合理调派售后服务人员立即到达客户现场。
2.1.4售后服务人员到达客户现场后，请需方技术人员对维修方案进行确认。如有异议，由生产技术部组织相关部门协调解决。
2.1.5现场服务时售后服务人员按双方确认的方案组织实施。服务结束后，提请需方对服务项目进行验收认可，并在《售后服务联络单》上签署意见。售后服务人员应主动询问需方对我公司产品质量及服务质量的具体要求或改进意见。
2.2售后服务内容
包括产品的安装调试工作、设备运行操作和维护保养人员的指导培训工作、保修期内涉及产品质量问题或安装质量问题的维修工作。
2.3重大项目服务规定
2.3.1在用户单位就近设立售后服务联络点，配备具有一定资质、经验丰富的售后服务人员负责进行产品运行前的操作、维护、保养培训工作，并提供在保修期内的维修保养计划书。
2.3.2对质保期内的产品进行定期免费保养，同时对产品运行情况进行认真的检查和记录。
2.3.3视产品运行情况，可派员连续跟班服务90天（自产品投入运行日起），直至产品正常投入运行。
2.4产品质量回访工作要求
2.4.1售后服务部每年以信访形式了解产品运行情况及顾客的要求、意见和建议，并把有关信息反馈至公司相关职能部门。
2.4.2对于重大工程项目及重点顾客，必要时由售后服务部派专人进行走访，对走访中 获得的信息、意见及改进要求进行记录整理，并在回公司后写出《走访报告》交办公室并抄送相关职能部门，以利于产品质量的不断改进和提高.
3在售后服务期内，公司可提供以下服务项目：
7.1定期回访自项目竣工合格之日起，定期主动对用户进行回访，间隔不超过6个月，形式为走访或远程联络。
7.2接受用户意见，建立用户及项目售后服务档案各相关部门接受用户来访、来电、传真、电子邮件等，在2小时内作出快速响应，并把有关信息记入《售后服务单》，建立用户及项目售后服务档案，待售后服务工作完成后存档到计划经营部项目合同档案中。
7.3指导维护与故障、问题解决跟踪项目运行情况，指导用户日常维护与正确操作，收集运行信息，以便及早发现和排除故障、问题隐患，同时在出现故障、问题时也能及时、准确地分析和解决。当故障或问题发生时，售后服务负责人应立刻组织人员进行售后服务，响应时间不超过2小时，根据情况选择解决方式，如需现场解决故障和问
题，本地区（本省之内）24小时内到达现场处理，外地（外省）48小时到达现场处理，特殊情况与用户沟通决定。
7.4信息反馈 及时收集整理各合同项目《售后服务单》所列问题，反馈到各相关部门，推进提升各项业务水平，1个月内检验各相关部门工作落实情况。
多年来，服务一直被当作提升产品价值的重要砝码。市场，尽管 服务具有很高的价值，但却始终都没有价格，服务的价格就是免费。然而，近来一种叫 做“ 延保服务”的服务方式被隆重推出了，消费者要想得到这种服务必须交钱。
电子产品市场上服务的价值终于用价格来体现了，价值规律在电子市场的服务领域终于开始起作用了 。
4延保服务就是一种商品
在此之前，全国各地就已经出现了延保服务。其实延保服务的实质就是花钱买服务。
在卖场购买家用电器时，另支付一定的费用，就可以享受到该商品在保修期以外的延长维修服务，就好比是给电子产品买了一份“保修保险”
美国美延保修集团董事长柯大卫在提到延保服务的时候，直截了当地说，延保服务就是一种商品，我们通过与零售商合作，由他们替我们销售这种服务产品。据记者了解， 上海百联集团所属的上海华联家维技术服务有限公司今年３月已与新可安公司签订了无期限的合作协议，负责新可安公司的合作伙伴百思买在上海地区的延期维修服务。 另据了解，早于美国延保集团进入中国的新可安集团与百思买合作，在百思买上海首家门店开业时就推出了延期保修服务。
5花钱买服务是否合算
花钱买售后服务的模式在欧美国家已发展得很成熟。
而在我国却刚刚起步，消费者首先会想到的就是，花钱买服务值吗？维修时交的钱往往超过预期，让顾客叫苦不迭；有的品牌在竞争中被淘汰，消费者想维修找不到主；比如说：电压不稳引起的电器问题，按常规一般厂家不保修等等，有了延保服务，这些问题有望迎刃而解。延期保修的经营模式是，一个延期保修服务商与一个零售商建立的合作关系，而这些维修服务商是经过延保厂家授权的独立维修服务商。这样可以保证所有的零配件充足。
6做好配件的储备
目前维修配件还不完善，有一些设备还的寄送给昆山维修部，这样就增加了维修时间。现在力争所有配件国有化，即缩短了维修时间，维修利润额也提高。客户信誉度也得到了提高。
7文档的整理
1. 维修配件的图片
2. 出库安装流程的组图
3. 故障分析的总结
4. 维修流程
8定期的巡检，做好电话回访，
1增加客户的服务质量
2了解客户的需求量
3更好的与客户沟通
4做到一对一服务
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