奥迪汽车售后总监工作总结
工作总结
前两个月我担任公司的奥迪品牌运营总监,带领奥迪品牌的员工齐心协力，开拓进取，加班加点，有效保证了9、10月任务的顺利完成。回顾前两个月，就所值得继续发扬的经验进行总结：1.重点客户、亲自接待。新客户及集团客户车队长、班长等都是我的重点客户，我都要进行接待。我不在，也要安排张秀苹主管必须接待,客户提出的需求及时得到解决。让客户时刻感觉到在我们这里得到重视！得到尊重！提升客户在店内感受。
2.保养买三送一，大力推行。回顾这几个月来，奥迪每位客户到店，都要给客户介绍这项活动。奥迪基本上每月至少推出十几单，多的每月推出30多单，有效的稳固了基础客户群体。每天进厂台次都在10台以上。而奔宝保养买三送一，推出的廖廖无已，因而奔宝每天进厂台次也不稳定。
3.对集团客户司机给点甜头。集团客户在奥迪品牌占比较高，特别是司机到店，他们无非都是想占点小便宜，要个礼品，拿个精品等。只要给我们能带来效益，尽量满足他们的需求。当然，如遇金额较大礼品，还是要上报领导处理！
4.替客户着想，解客户之急。如客户到店更换配件没货的，只要客户着急的，我一般要求配件部在济南市场上先调货，尽量当日解决，不向后拖。解决客户燃眉之急。
5.增加事故车进店台次。9、10两个月，事故车有所增长，虽然幅度不大，但还是比之前提高了很多。我对事故车信息比较警觉，无论是客户、本公司人员，还是其它保险公司等人员打来的电话，只要我得到信息。第一时间联系事故车开发部同事，进行跟踪。如果我有时间，也会亲自到现场去拉事故车！另外，在郑州几位同事的辛勤努力下，奥迪这边大小事故车也进了几辆！
6.深挖项目，增加产值。挖掘大修发动机车辆、大修变速箱车辆。只要碰到客户车辆烧机油车辆，客户又有意愿想解决此问题的。我们奥迪就和客户商谈发动机大修事宜。每月奥迪这边至少有2台以上大修发动机车辆，1台以上大修变速箱车辆。
值得欣慰的同时，也发现了工作中存在的不足。下一步我们奥迪系统还需要改进的地方：
1.首先前台SA工作能力还比较薄弱，包括前台主管，还需要加强学习业务知识、车辆进度过程管控能力。目前我在慢慢的培养，沉下来带一个季度，希望年底之前能有所改变。其次，车间技术力量还有待加强，特别是进口大众辉腾、途锐、新款奥迪C7/A8等需要技术支持，最好能安排总部奥迪技术经理，到济南指导1-2周时间。另外，车间需要增加一名质检人员，没有质检人员，很多细节上的问题，不能检查到位，有时车间个别员工不仔细，就会因为小的错误，造成客户投诉或流失。
2.目前奥迪基础客户群体还不太高，还需要增加基础客户群体，增加保有量。提高客户到店感受，提高进店台次，增加收入！首先，我们保养买三送一活动还要加大力度推。其次，1+1传递卡还要继续执行下去，最近这些天，不要求，我看又淡化了。再次，新客户等重点客户还要一如即往认真对待！只有解决客户所需，真心的为客户着想，才能留住客户。
3.客户流失比较严重，这个是必须解决的。我们一定要了解客户到底为什么会流失，最近这二个月，客服部一张投诉单都没给我，难道，打客户回访电话都没有反应问题吗？肯定不对！我们服务、技术都做的很到位了吗？我看不是吧！下一步，我会与李总、晋总协商，只要有反应奥迪系统问题，做的不到位的，每个客户意见或投诉我都要一个一个的看下，落实清楚。解决掉，一切为了客户满意为止！
201x/11/
扩展阅读：1-1_服务总监职位说明书
职位说明书
识别号机构：职位：服务总监主管职位：总经理日期：部门：服务部任职者：主管名称：接受核准目的（职位存在的理由，限制和目标）为了提高客户满意度，根据一汽-大众售后服务宗旨，在总经理及公司发展战略的指导下，协调售后服务各部门的工作，向客户提供满意的服务，提高一汽-大众的品牌知名度，增加经销商服务附加值。直属员工人事权限雇佣/解雇薪酬/业绩评估升/降级内部调动无无无无建议建议建议建议决定决定决定决定下属总人数：直接下属：间接下属：类别：经理：专业人员：工作网络外部一汽大众－奥迪售后服务部保险公司大客户其他：内部总经理服务总监外部客户保险公司服务经理、备件经理、技术经理最低要求教育程度大学本科及以上学历，汽车及相关专业毕业经验5年以上汽车维修经验，至少2年服务管理经验特殊知识精通市场营销、企业管理知识；具有扎实的汽车方面的专业知识，同时熟悉了解汽车维修与服务市场；熟悉汽车维修、与服务相关业务工作流程及其他的相关知识（包括财务、保险、客户管理）技能出众的团队领导能力和发展他人能力，良好的关系建立能力、沟通能力和冲突解决能力，具有较强的计划、组织、协调和管理能力，熟练掌握计算机，有驾驶执照
职位：服务总监任职者：日期:责任范围名称定义该职责所要达到的结果/目标1.根据一汽大众－奥迪销售公司下达的销售任务，制定售后战略和售后计划，并监督执行协助公司总经理班子，制定并监督落实年度售后战略制定年度、季度、月度售后计划，并跟进计划的贯彻落实情况指导备件支持人员，编制并向一汽大众－奥迪销售公司提交备件订货计划2.编制年度售后费用预算，并监督执行了解市场动态，制定和更新服务策略在一汽-大众奥迪售后政策的框架内，根据市场的变化，制定相应的服务活动内容3.4.结合市场变化，适时调整服务战略布局客户开发与管理处理重大客户投诉和服务纠纷，进行危机公关重点客户的开发与维护培养忠诚客户，降低客户流失率标准、流程的实施与控制贯彻公司内部和奥迪为经销商服务部门制定的标准和方针监督标准和流程的执行优化服务流程，提升服务质量级别全部部分协助衡量标准数量质量售后计划的完成情况售后预算的执行全部情况维修产值全部本区域维修市场占有率客户流失率全部忠诚客户比率客户投诉量一汽－大众服务CSS分数全部内部CSS飞行检查分数标准检查分数人均产值维修台次全部5.管理并协调售后服务各部门工作安排售后服务各部门工作任务，并直接领导售后服务各部门负责人的工作加强售后服务各部门之间的合作与沟通协调售后服务各部门之间的人员调配6.负责本部门与其他部门的协调工作及时与其他部门沟通，获得必要的支持配合与支持其他部门的工作，确保内部协作顺畅全部内部协作满意度
7.维护和拓展对外业务合作关系牵头寻找和选择银行、保险公司等中介合作机构，并维护和拓展业务合作关系牵头拓展与维护同机构客户、政府客户等重大客户的关系，并指导相关营销工作8.团队建设和人员培养制定服务团队结构和人员规划建立合理的奖惩制度和激励机制，提升员工满意度对下属提供有针对性的培训和指导全部全部汇款率续保收入核心人员流失率员工满意度网络优秀员工达标率上级评价全部9.向一汽大众－奥迪售后部汇报经营和管理工作定期向一汽大众－奥迪售后部汇报经营和管理工作牵头接待一汽大众－奥迪售后部的检查和工作指导10.向总经理汇报工作定期向总经理或一汽-大众汇报经销商的生产、经营和管理等工作就公司投资与经营活动提出建议全部工作报告及时性与准确性建议的有效性
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