篇一：万科物业分拆记
万科物业分拆记：掘金还是流放？
万科分拆物业管理板块独立上市的故事已经讲了快一年，近期更是动作频繁、扩张提速，似乎”好事”已近。
但对于万科物业的独立发展，管理层似乎并非信心满满。由于担心伤害“万科”招牌，万科物业在对外拓展时采用的也是“睿服务”这一听上去有些陌生的名字。
从表面上看，由于管理社区基数大，万科拆分物业管理上市及后续发展社区O2O，都具有一定的优势。但同时，我们认为，分拆也将暴露万科物业乃至所有房企物业，在市场化独立运营后将产生的诸多矛盾。
一、光靠传统物管故事难圈钱
万科物业管理的以万科旗下社区为主，2014年底，公司物业服务已覆盖中国大陆61个大中城市，服务项目457个，合同管理面积10340万平方米。
万科及其他房企如中海、保利、碧桂园等，提出分拆物业管理板块上市，主要目的是迎合资本市场对“整合”类概念的追捧，希望能借此轮牛市得到较高的估值。拆分成功后，将能通过新融资平台进行独立发展，减轻资金压力。
此前拆分的成功案例主要为花样年拆分的彩生活，其上市发行价为5.18元，如今股价已翻倍，市值超过100亿元，甚至高于母公司花样年。
然而，资本市场看好彩生活的原因，一方面是其采用的物管模式为酬金制，通过轻资产的运营模式带来的高毛利;另一方面则是其大力渲染的社区增值服务，即如今十分火爆的社区O2O概念的发展空间;而非仅仅是传统物业管理业务。
如果单看传统业务，无论从万科，还是其他房企的物业管理收入情况来看，盈利水平并不高。万科2014年物业管理业务实现营业收入19.9亿元，营业利润率为 13.24%，净利润仅3.8亿元，和其庞大的房地产业务收入相比可谓九牛一毛;金地、招商等物业管理业务2014年仅带来不到1亿元的利润;碧桂园甚至亏损了0.89亿元。
因此，若房企拆分物业管理板块上市仅是为了发展传统物业管理业务，以目前的收入水平将很难受到资本市场认同，甚至连盈利都难以保证。
二、比彩生活更“轻”的睿服务
正因如此，万科物业在进行拓展时，主要希望通过输出“睿服务”体系实现。“睿服务”体系包括了基于移动互联网的物业服务定制系统“睿平台”，以及“服务中心”和“管理中心”，还有万科的业主手机端应用“住这儿”，员工手机端应用“助这儿”，以及EBA远程设备监控与运营系统、线上管控的“战图”系统、客户管理全息视图系统等。
“睿服务”的输出实质上是采用了轻资产模式，只输出品牌、技术和标准，不输出人员，也不自行招聘人员加入编制。合作物业公司通过对价的方式，将它现有的项目委托给万科物业的管理中心管理，合同对价部分的收益归合作物业公司，合同对价外的收益或亏损归管理中心。这样的运营模式和拓展手段与彩生活起家时相似，但比彩生活更“轻”。
彩生活提供的的是“物业管理”，即直接签约成为社区的物业管理公司，管理面积主要有两大来源，一种是直接与社区签订服务合约，另一种则是通过并购中小物业管理公司管理旗下已经签约的社区。所有管理的社区，均使用彩生活提供的系统平台，推广面向的是“业主”。
而按照万科物业的设想，睿服务输出的是“服务体系”，即与社区的物业管理公司而非社区本身签约，推广面向的是“物业管理公司”。
若将两者进行比较，彩生活的优势在于扩张更为直接，劣势则在于并购成本将吞噬利润，但布局完成后或能企稳回升;万科的优势在于更轻风险更小，但这样类似“分包”的模式，对万科自有以外的社区进行推广难度大、速度慢。
三、万科物业市场化三大矛盾渐显
包括万科在内的所有大型房企，若要将物业管理分拆上市，将会面临投资者对盈利的苛刻要求，市场化运作是必然结果。万科物业正在进行的合伙人改革，也证明了其正在为全面市场化做准备。
事实上，房企物业管理业务的市场化就像是一把锋利的“双刃剑”，以至于万科内部或许也存在一定的顾虑——由于担心“砸”了“万科”招牌，在对其他社区拓展时均是以“睿服务”的名义，而非自有社区 “万科物业”名义。青岛天泰爱家物业服务公司、南京金隅紫京府、佰嘉物业与万科“合作”时，对形式的宣传口径均是“睿服务体系输出”或“加入睿服务联盟”。
以万科为例，可以看出房企物业市场化存在三大矛盾：
1、成本管控与服务质量的矛盾。分拆上市后的物业管理公司将加强成本管控，追求利润，对服务质量可能产生影响。彩生活便是由于上市后的成本压缩，在多地遭遇了业主大规模维权。漂亮的报表和业主的满意度似乎难以达到平衡，万科物业本身在推广时使用“睿服务”而非“万科物业”这一知名度含金量更高的招牌，实质上也证明了其自身都对市场化后的管理模式质量缺乏信心。
2、如何利用好自有社区的矛盾。这也是上一点矛盾的推进，自有社区原本是万科等大型房企最大的优势，是后续挖掘社区O2O无限可能的“金矿”。然而，如何在不影响客户体验的前提下“盘活” 他们的价值，是一大难题。在利用这些“存量”资源的过程中，一旦口碑受损，就会影响新项目的销售，对于万科这样原本便将物业价值计入品牌溢价中的企业来说影响尤其显著;若不利用，则房企旗下物业管理公司与其他传统物业、社区O2O相比优势不再明显，服务的可复制性强。
3、拓展新市场时采用的模式矛盾。万科物业不采用与社区签约的方式扩张，而是与物业管理公司签约进行轻资产化的服务输出，简而言之这其实就是物业管理行业的“层层分包”。在低利润的物业管理行业，万科要吸引物业管理公司进行合作，压力将落在如何通过“睿服务”系统降低成本上——说人话，就是万科要让物业公司相信“用睿服务能省钱，省下的钱我们平分”。
综上，传统物业管理服务的盈利空间小，与服务质量间存在无法解决的矛盾，因此市场化运作与业主满意度或将背道而驰。从理想化的角度来看，唯一的解决方式是房企加快对社区O2O业务的探索，培养出新的盈利模式，通过这部分收益对传统物业管理业务进行补充。但同时，业主是否能养成使用社区O2O服务的习惯，取决于其对传统物业管理服务的满意程度，在培育初期有亏损的可能，选择分拆上市将有可能面临投资者的压力。
篇二：万科物业服务 实用经验手册
目 录
一、客户服务部分 ?????????????? P7—18
1.1便民手册、折页
1.2结婚服务
1.3为业主外出提供"便民伞"
1.4人性化的装修知会
1.5客户焦点问题小组
1.6文明宣传进信箱
1.7制作产品使用说明书
1.8建立客户上门拜访制度
1.9模拟验收专业工具的引进及使用
1.10客服宝典
1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务
1.12入住送礼（装修光碟）
1.13提升未入住客户满意度
1.14协同平台“提效小秘书”
1.15制作小小便签纸、传递万科物业情
1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器
1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传
1.18职能部门微笑达人评选
1.19实行二十四小时客服制度
1.20物业服务中心成立“搬运队
1.21社区小管家，阳光好少年
1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主
1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好
1.24装修服务保证免之客户服务
1.25装修管理精益流程之义务监理
1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌
1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味
1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查
1.29物业服务费用收取的创新方案
二、设备设施部分???????????P18—45
2.1高层楼道灯开关控制方式改造
2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线
2.3大堂门电插锁锁不上问题改进
2.4智能除湿装置
2.5照明节电器的推广
2.6管道压力检测/停泵装置
2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法
2.8电梯监控图像抗干扰方法
2.9消防卷帘门到位保护装置
2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进
2.11雨水井盖铺设假草坪
2.12简单的设备机房防潮方法
2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸
2.14增设“废气引导管”
2.15小区路灯杆的除锈、改造
2.16室外裸露电源开关加装锁盒
2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置
2.18供配电系统温度检测
2.19水箱（池）报警系统
2.20设备铭牌、资料数码存档
2.21停电信息查询、知会措施
2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁
2.23自制自动恒温电烙铁
2.24万用修补剂“魔塑钢”
2.25蹲厕疏通技巧
2.26消防管油漆翻新施工材料选用的创新提案
2.27门禁电源连接消防报警联动柜
2.28防尾随设备（三辊闸、翼闸）
2.29增加电流表刻度指针警示功能
2.30 LED灯代替电梯雷射灯
2.31仕诺特节水型龙头的应用
2.32精装房开荒工具——有机玻璃片
2.33制作绿化清洁小耙子
2.34自制新型水位控制器
2.35无负压供水系统
2.36泳池智能监控管理联动系统
2.37配电设备年检接地线制作
2.38机房进水报警简易装置
2.39电梯限速器泥油清理器
2.40减速坡改进方法
2.41化粪池井盖下加装防护网
2.42维修进行中的标识牌升级
2.43电子屏广告宣传栏
2.44开关、插座节能环保宣传小措施
2.45大堂墙边、角有机玻璃包边
2.46隐蔽的移动信号放大器
2.47排水湾的妙用
2.48铸铁（钢管）水管穿墙处防锈方法
2.49安全泄压阀
2.50监控设备前端防雷装置
2.51销售样板防消防防范措施
2.52写字楼洗手间小便自动冲水感应器用电解决方案
2.53便民服务,设立便民服务箱
2.54低成本方案解决车库地面起砂问题
2.55车库污水沟巧设污水过滤网
2.56消防通道安装门禁潜在安全隐患解决方案
2.57水箱高水位溢流的报警锁控解决方案
2.58红外T型支架技术创新方案
2.59玻璃角边增加护角
2.60电梯维修保养护栏增加“翻页提示”功能
2.61门禁机械式出门按钮改成感应式开关
2.62设备管网阀门螺杆套管加装堵帽
2.63消防栓箱增加保险插销
2.64巡逻安全员配简单工具
2.65水景防护
2.66清洁污水排放及垃圾桶放置二合一
2.67独栋别墅区域安装“U”型拉力刮刀及形成安全岛方案
2.68个人专用警示牌的应用
2.69小区室外石材地面易滑的处理技巧
2.70控制设备异常情况警示系统
2.71解决玻璃胶等发霉发黑的新型产品
2.72金属门把手防静电措施
三、安全管理部分 ???????????
3.1部门内部安全各班组工作互控监督制度
3.2安全出入口增加拾音器，规范岗位BI礼仪
3.3固定车位加装防盗车位锁
3.4监控中心向现场岗位发布各类安全防范温馨提示
3.5夜间实施“安全搜寻棒”的提案
3.6关于停车场出入岗亭设置“废弃发票收集箱”的提案
3.7关于在停车场入口加装车位电子显示屏的提案
3.8装修公司的管理
—53 P45
篇三：万科物业七大模块70条品质提升行动计划
万科物业七大模块70条品质提升行动计划一、安全管理
（一）提升客户对安全管理工作的直观感受
1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；
2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；
3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；
4、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；
5、夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象；
（二）提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治
6、组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；
7、定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；
（三）加强对客户的宣传与引导
8、主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；
9、定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；
10、定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；
（四）安全管理与客户服务并行，让客户居住安心
11、安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注；
12、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；
（五）加强内部管理及员工培训
13、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；
14、每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；
15、开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；
16、客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；
二、设施管理
（一）加强公共设施维护的计划性
17、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；
18、制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性；
（二）关注客户所关注的，明确工作重点
19、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
（三）加强人员的责任心，发挥团队优势
20、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；
21、实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；
22、对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
（四）在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作
23、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；
三、环境管理
（一）参与供方管理过程，协助供方管理，提升现场环境卫生品质
24、供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；
25、标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；
26、服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性；
27、每月与供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；
28、对供方的员工也要实施关怀计划，让其融入到团队当中，更好的服务于社区；
（二）明确工作重点 ，加强重点区域和重点时段的清洁与检查
29、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；
30、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
（三）全员参与环境工作，持续发扬万科物业人过地净的优良传统
31、全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在；
32、每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励；
33、强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；
34、要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；
四、绿化养护
（一）保持小区客户集中区域的绿化观感
35、条件较好的社区可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时花美化；
36、条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；
37、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；
38、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；
（二）加强对绿化养护，减少病虫害影响
39、针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；
40、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；
41、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；
（三）提供绿化增值服务
42、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
五、交通秩序
（一）加强对违章乱停车车辆的管理
43、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；
44、岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；
45、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；
46、与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车位，让其他业主临时停放，缓解车位不足的压力等；
47、对于停车位不足的小区，要积极的与社区工作站、居委会、业委会探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况；
（二）加强宣传和信息互动
48、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；
49、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；
（三）提供让客户更“安心”服务
50、每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎气压等进行检查，有异常情况及时知会客户；
51、对长期停放的车辆进行灰尘清洁，有条件的部门可购置一些车罩，为长期停放未使用的车辆提供服务；
52、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要帮助更换汽车轮胎；
六、意见回应
（一）加强服务人员责任心，推行片区责任制
53、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；
54、投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；
55、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；
56、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；
（二）通过各类渠道积极收集客户信息，及时处理回应
57、积极推广应用集团《物业管控软件客服系统》，严格按要求完成客户报事功能；
58、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访；
59、深化开展“加西亚”活动，及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主的意见/建议；
60、针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；
七、家庭维修
（一）服务流程标准化，问题处理彻底化
61、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；
62、家庭维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给维修主办跟进处理；
63、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；
（二）内部管理和服务人员技能提升
64、每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；
65、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；
66、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；
67、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；
68、定期和指挥中心、客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；
（三）维修增值服务
69、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；
70、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户。
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