篇一：满意度调查整改方案
新芒果大厦管理处业主满意度调查整改报告
（一）满意度调查概述
2010年12月份新芒果大厦管理处就客户满意度进行调查，参与调查的业户为已入住的69家公司，调查内容包含以下项目：
第一项：您对物业公司2010年度服务的综合满意度 第二项：物业前台接待人员服务态度和电话咨询服务 第三项：大厦的整体安全管理工作 第四项：大厦公共区域的卫生清洁工作 第五项：大厦绿化和景观的养护 第六项：物业客户服务人员的服务态度 第七项：维修人员的服务态度、服务技能与质量 第八项：公用设施设备运行情况（空调、电梯） 第九项：工作人员对投诉的回应速度和投诉处理结果 调查结果综合满意率为：98.71% （二）各类共性问题处理措施
（三）具体问题处理明细
1、具体问题处理情况统计分析
2、未处理情况明细
（四）主要问题（满意度较低项目）处理措施
1、公用设施设备运行情况（空调、电梯），满意率：92.75% 处理措施：
空调方面：技术部已将全部空调用户室内风机检修一遍，需要施工方解决的问题已协调施工方正在维修，且积极与东区热力公司进行沟通，供暖初期流量过小的问题已得到解决，现大厦供暖工作正常。
（五）年度满意度措施整改中存在的不足及下步改进措施
不足：业主反映电梯经常故障
改进措施：要求技术部督促电梯维保单位对电梯进行全面的检查，
加强维修保养的监督工作，尽量杜绝故障的发生，以免
影响业主的正常使用。
新芒果大厦管理处 2010年12月27日
篇二：第三方满意度调查改进措施
第三方满意度调查物业改进措施
——徐州国信上城管理处
根据地产总部第三方调查结果，为了进一步提高现场物业管理品质，切实有效的开展相关整改工作，现针对第三方调查结果改进建议特制定以下整改措施：
一、第三方调查建议改进方向：积极跟进未解决的投诉问题，提高效率，重视业主投诉和反映的问题。
整改措施：1.正确理解业主投诉，在此基础上加强双方沟通，做到相互理解，互相支持；
2.通过日常沟通、月度拜访、恳谈会、问卷调查、客户活
动等形式与业主保持良好的沟通，及时解决落实业主意见、建议并及时反馈；
3. 改变工作模式，制定回访制度。由专人负责每日回访
工作，同时加强对回访人的监督工作，回访工作作为月度绩效考核的一项重要内容。
二、第三方调查建议改进方向：及时受理业主提出的问题，提高物业的工作效率
整改措施：1. 所有投诉都应有书面记录，前台第一时间将信息以《业主投诉记录表》形式传递到地产公司及物业管理处，相关部门制定出相应的纠正预防措施，并将结果情况反馈至前台；客服前台及时将业主投诉内容录入明源软件；
2. 投诉记录规范清晰、完整，当天及时反馈各部门主管签
收，现场核实有效/无效，投诉人、投诉问题、问题原因、处理措施、处理结果以及后期跟踪解决情况；
3. 确认投诉后，当班人员在约定时间内赶到现场进行协调
处理；不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业主，并约定下次回复时间；确认无效投诉后，在2小时内回复业主；维修结束后经专人回访，得到业主认可后方可关闭明源软件；
4、建立小区工程整改进度周例会制度，每周物业将业主
反映的问题及时汇报相关部门及领导，达到解决问题的及时性、有效性。
三、第三方调查建议改进方向：积极跟进未解决的房屋质量问题，及时解决问题，提升维修效果。
整改措施：1.建立健全业主报修流程，按项目与地产营销、工程制定的报修流程，安排专人督促地产工程部及时安排人员维修；
2.片区管家对维修全过程进行跟进，对维修过程严格把关，发现不符合维修规范的行为及时与地产工程部沟通，督促施工方进行整改；
3.物业加强自身专业力量，安排有经验的人员专门负责房屋质量问题的整改、跟进、回复，并加强相关人员的培训；
4.配合地产工程部对维修房屋进行验收，确保维修效果；
四、第三方调查建议改进方向：增加便民服务，如送报、接送孩子的
收费服务等。
整改措施：1.物业服务中心从入住初期就开展了一系列的有偿性的便民服务（如维修服务、工具外借等）；
2.后期将与社会相关服务机构联系沟通，进一步拓宽便民
服务内容(家政、代订（送）牛奶、报纸、快件等），业主所提到的关于接送孩子，由于国家法律法规相关规定，物业公司难以开展；
3.在业主入住率不断提升的情况下，物业服务中心将加
强相关有偿或无偿的便民服务内容的宣传力度，让更多的业主了解物业服务中心便民服务的内容。
五．第三方调查建议改进方向：小区公共秩序及治安管理
整改措施1.加强保安人员培训，由项目安排专人统一培训，每周两次，每月会操一次，统一工作标准、工作流程，全面提高安保人员的素质与工作责任心；
2.加强检查、监管力度，队长每周对变动的业户资料更换1次，每日对门岗值班情况及值班记录检查一次，不定时对门岗人员出入管理执行能力进行测试；班长每次对变动的业户资料通知门岗更新，每2小时对门岗值班情况及值班记录检查一次，不定时对门岗人员出入管理执行能力进行测试；
3. 门岗实时对人员出入情况进行监控管理，对每次进
入小区的来访人员（登记有效证件不超过90秒/人·次）实施询问、与业主（管理处）确认、登记、放行，并记录；
江苏国信物业管理有限公司
徐州国信上城管理处
2014年4月16日
篇三：2013年上半年物业客户满意度调查报告
报告大纲
一、2013年客户满意度调查概要………………………………………-1- 二、客户满意度总体情况……………………………………………….-3- 三、各物业公司满意度数据对比……………………………………….-5-
1、成都项目…………………………………………………………-5- 2、重庆项目…………………………………………………………-5- 3、西安项目…………………………………………………………-6- 四、各专业口在区域物业公司之间的对比…………………………….-7-
1、安全秩序维护……………………………………………………-7- 2、环境绿化…………………………………………………………-7- 3、环境卫生…………………………………………………………-8- 4、公共维修服务……………………………………………………-8- 5、特约有偿服务……………………………………………………-9- 6、社区文化、雅地会………………………………………………-9- 7、房屋质量、遗留工程及跟进事宜………………………………-10- 8、客运服务…………………………………………………………-10- 9、客户服务…………………………………………………………-11- 五、共性及个别问题…………………………………………………….-13- （一）共性问题
1、房屋质量维修……………………………………………………-13- 2、设施配套…………………………………………………………-13- 3、清洁卫生…………………………………………………………-13- 4、社区文化…………………………………………………………-13- （二）个别问题
1、成都项目…………………………………………………………-13- 2、重庆项目…………………………………………………………-14- 3、西安项目…………………………………………………………-14- 六、改善要求……………………………………………………………-14-
一、2013年客户满意度调查概要
为及时了解业户对雅居乐物业服务的满意程度，持续改进服务品质，达到业户满意的结果，西部区域物业管理中心于2012年5月6日至5月14日对西部区域内成都、重庆、西安项目的业主、住户进行了客户满意度问卷调查。
调查范围：已入住的业主、住户。 调查比例：全部常住户的10%以上。
调查方法：在各项目按常住户随机抽查不低于10%，当场调查当场回收。 调查人员：xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
调查样本：本次调查共发出问卷252份，回收有效问卷252份，回收率为100％ 。各项目调查样本量如下图：
调查内容：本次客户满意度调查共17项内容，其中对客户服务评价项进行了细分，调查内容如下：
1、专业口整体服务：客户服务、安全秩序维护、环境卫生、环境绿化、公共维修、有偿服务、客运服务、社区文化活动/雅地会、房屋质量，遗留工程及跟进事宜、物业总体服务；
2、客户服务中心：客服前台热线电话畅通度、片区管家热线电话畅通度、
管家服务态度，责任心、管家处理问题的能力时效性、社区文化活动的开展、客服中心总体服务。
提供给业主选择的考评项有五项,包括有:满意（5分）、较满意（4分）、一般（3分）、不满意（2分）、保留意见（0分）。
调查原则：本次数据统计中，遵循以下几个原则： 1、总体满意率为满意项与较满意项之和；
2、客户未填写的视为弃权处理（一般为业主未体验的物业服务项目，如社区文化及雅地会、有偿服务、会所服务等出现保留情况较多）； 3、项目数据为项目各项服务内容对应数据的平均值； 4、项目满意度＝∑各专业口满意度/专业口的数量。
二、客户满意度总体情况
2013年上半年客户满意度调查，区域总体满意度为91％，相对于区域2012年上半年满意度上升16.87个百分点，高于集团2012年上半年外省满意度调查平均满意度86.29%。其中，重庆项目排名第一，成都项目第二、西安项目第三。
图表1：2012年上半年与2013年上半年满意度对比
12年上半年与13年上半年满意度对比
从图表1：2012年与2013年区域满意度数据中显示：
区域各项目客户满意度均有所上升。随着2012年地产售后服务小组的成立，遗留工程及跟进工作得到了较大改善，是本次满意度上升的主因；其次是公共维修服务、社区文化建设方面也得到了更多业主的认同。
相比2012年，提升最多的是重庆项目，上升33.34%，其中上升最为明显是社区文化活动，从14.29%上升至96.6%，上升82.31个百分点；房屋质量，遗留工程及跟进事宜从28.57%上升至86.49%，上升57.92个百分点。
其次是成都项目上升11.81％，除客运服务、社区文化活动有较明显提升外，会所的外包也是成都项目本次满意度上升的另一原因。
再次是西安项目上升5.48％。会所服务、房屋质量，遗留工程及跟进事宜提升明显。
从图表1：2012年与2013年数据看出，目前区域各项目之间的整体客户满意度横向落差较大，2012年最大落差17.47%，2013年最大落差10.39%。建议项目之间应多进行经验分享与学习，严格标准化统一管理。
图表2：2013年区域各专业口整体满意度
本次区域各项目专业口整体满意度中，满意度最高的是环境绿化，受到业主一致好评，满意度长居首位的安全秩序维护有所下滑，低于环境绿化2.67个百分点。
满意度最低的仍是房屋质量及遗留工程跟进事宜。虽然地产售后小组成立对房屋、遗留工程整改跟进效果有明显改善，但持续提升空间较大，仍然成为本次满意度评价中受到最大干扰的一项，仍需进一步改善。
其次是特约有偿服务、社区文化活动/雅地会、客运服务均低于调查整体平均分，处于所有专业模块中游水平，提升空间较大。
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