篇一：20、交城收费站文明服务提升年活动方案
交城收费站文明服务提升年活动方案
为认真贯彻执行省局收费管理专题会议精神和省局2016年文明礼仪提升年活动方案要求.及公司提升文明礼仪服务的通知，切实提升我站文明服务的管理工作，现结合我站实际工作情况，特制定交城收费站文明服务提升年活动方案具体实施方案如下：
一、指导思想
围绕“征收堵漏、服务提质”收费中心工作，坚持以车为本，以人为先，服务至上的方针，强化文明优质服务，建立完善的文明优质服务体系，坚持和完善文明用语、微笑服务、礼仪手势，提高文明优质服务水平，以增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施作为突破口，从服务制度、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面下功夫，努力营造“舒适、温馨、平安、快捷、优美、和谐”的高速公路运营管理环境。
二、组织机构
为了保证本次活动顺利开展，取得良好的效果，特成立文明服务礼仪提升年活动领导组：
组长：周文举
副组长：曹 颖 张 政
成员：孟志坚胡少峰王 慧胡月珍郑永仙
王亚雄 苏美福 王 晶 张爱玲 王连生
领导组实行24小时值班管理制度，负责本次活动期间各项相关工
作，办公设在交城收费站办公室，负责人由办公室主任孟志坚同志兼任，联系电话0358-3550315。
三、活动内容
围绕建设高速公路运营管理文化理念、练好基本功、提高服务质量与工作效率、增加优质文明服务举措、创新优质文明服务手段、塑造良好的文明形象等内容，以规范收费队伍职业道德，提高整体文明形象。
1.文明服务礼仪考核
文明服务礼仪工作考核由多种形式组成，采取不定期抽查、收费现场或监控跟班、录像回放等方式对文明服务礼仪工作进行检查。每日稽查要覆盖所有当班人员的文明服务礼仪内容，稽查时间不得低于20分钟/人，并做好相应稽查记录，并在年底进行文明服务礼仪考核公示评比工作。各班组应每季度进行一次评比活动。各班组实行班次先后排名公示，月末汇总的考核方式，并在收费员星级考核中增加文明服务礼仪考核分值比重。
（2）考核评分标准
考核执行标准见《山西高速公路文明服务礼仪考核标准表》（见附件1）。
（3）收费人员文明服务礼仪稽查登记表（见附件2）。
（4）一票否决项
①因服务质量被投诉、举报，查证属实的；
②出现重大服务质量问题，被上级通报批评、被新闻媒体曝光的，查证属实的；
③使用服务忌语，粗暴冷淡对待驾乘人员并发生不礼貌、过激言行的；
④因服务原因与司机发生冲突、纠纷，影响恶劣的；
发生以上事项的一律严肃处理，本月星级分降为二级，决不姑息。
2.文明用语、服务忌语、禁忌行为（见附件3）
3.便民服务规定
（1）后勤部门要充分利用综合性便民服务大厅及便民服务候车亭，便民服务台等，完善便民服务设施、积极推进建立物流信息服务平台、LED信息显示屏建设，进一步提高便民服务的能力，综合推进“服务站、信息站、咨询站、救助站”四站服务。
（2）收费人员要熟悉山西高速公路网、本站周边路网及服务场所、旅游景点、地方特产等情况，为司乘人员提供必要的咨询服务，尽最大努力为司乘人员排忧解难。
4.车道安全畅通保障措施
（1）提高收费业务水平，减少平均单车发卡、收费时间，入口发卡时间调整为客车不超过12秒，货车不超过15秒，出口收费时间调整为客车不超过25秒，货车收费时间不超过45秒。发卡差错率低于5‰。
（2）及时指挥疏导车辆，遇有突发情况时冷静、果断，迅速解决。
（3）收费车道等待达到10辆时，要开启全部车道，向监控报告，立马启动交城收费站保畅通应急预案。
5.收费公示栏
根据《收费公路管理条例》有关规定，收费站应向社会公开以下内容：
（1）收费项目、收费单位及收费站名称、收费期限、收费标准；
（2）收费站工作人员监督台；
（3）收费站文明服务承诺；
（4）收费秩序管理“八禁止”；
（5）鲜活农产品运输绿色通道政策公示栏；
（6）省人民政府设站批复文件。
6.收费管理做到“六个百分之百”：
（1）微笑服务达标率100%。要把微笑作为一种礼节，微笑服务要真心，让微笑服务发挥好沟通情感、传递信息的作用，要在表情中体现尊重、友好、关怀、热忱和爱心，消除与司乘人员之间的陌生感，使之产生心理上的安全感、亲切感、愉悦感和对高速公路行业的钦佩感，营造高速公路融洽、和谐、互尊、互信的氛围。
（2）文明用语使用率100%。要做好“三声”服务，切实做到来有迎声、问有答声、走有送声。要使用普通话，语言规范，音量适中，态度热情，吐字清晰，注意语调和表情，目光要注视车主，出现纠纷时员工要积极主动、耐心细致地做好解释说服工作。
（3）礼仪手势使用率100%。要做到手势明显，动作标准规范流畅，车辆进入车道时，要用手势示意司机缓慢驶入并准确停驶至收费窗口位臵，收费过程中收、发卡和接钱找零要主动迎取并唱收唱付。
（4）仪容仪表良好率100%。收费时要按规定着装，保持清洁卫生、整齐统一、形象大方、自然得体的仪容仪貌，佩带好工号牌和上岗证。收费班组交接班要列队上下班，做到班前着装整理到位，列队行进整齐，交接礼貌规范。当班过程中注意保持正确的坐、立、行姿，禁止出现摇晃、趴桌、伸懒腰、掷扔票卡和零钱、漫不经心不正视车主等不良行为。
（5）业务操作合格率100%。各类当班人员要严格按照各项操作规程，规范自己的工作行为，提高服务标准和业务技能，提高工作效率和速度，尽职尽责，避免发生错、忘、漏等现象。
（6）优质服务环境良好率100%。各单位要通过改善内外工作、生活环境，提供各项文明优质服务，增强软实力，确保实现“站内管理军事化、员工操作程序化、站荣站貌规范化”标准，树立山西高速的文明优质服务窗口形象，提升文化品牌效应。
五、活动要求
1.各班组应高度重视此次活动开展，统一思想，提高认识，精心组织，认真落实，强化考核，确保活动取得良好效果。
2.活动期间，各班负责人必须向办公室上交一份活动心得。
3.各班组长要积极引导本班收费人员树立良好的职业道德规范，爱岗敬业、尽职尽责、遵章守纪、廉洁自律、文明服务、奉献社会、团结协作、争先创优。各班之间要有互相帮助，互谅互让。牢固树立顾全大局、好学上进、开拓进取、争创一流的精神。
4.文明服务是体现高速公路行业文化和管理水平的外在表现，我
篇二：文明服务月活动简报(第一期)
广东省公路建设有限公司西二环南段分公司
2010年“文明服务月”活动实施方案
一、指导思想
为深入贯彻党的十七大精神，全面落实科学发展观，以运营管理规范化为基点，全面推行运营管理规范化，提升分公司文明形象和服务水平。按广东省公路建设有限公司“粤路建党?2010?306号”文件精神，西二环南段分公司于2010年6月15日-7月15日期间开展以“阳光之路，阳光服务”为主题的“文明服务月”活动，倡导“至臻建设、欢畅同道”企业核心价值观，用优质服务回报社会，打造运营服务品牌，以崭新的精神面貌和实际行动展示分公司的形象。
二、活动主题
“阳光之路 阳光服务”——保安全、保畅通，塑造集团服务品牌。 三、活动目标
活动期间，分公司将认真贯彻落实“十六字方针”（严格规范、和谐廉洁、安全畅通、优质服务），达到集团提出的保安全、保畅通、保稳定、保计划、保服务质量的“五保”目标。
一是确保高速公路运营安全和结构物安全；二是确保高速公路道路、收费站的畅通及政令的畅通；三是确保收费政策和员工队伍的稳定；四是确保按计划完成年初集团下达的通行费收入指标任务；五是确保收费、路政工作的文明、优质服务。
四、活动组织机构
（一）成立“文明服务月”活动领导小组，负责策划、组织和指导实施活动。 组 长：曾坚坚
副组长：杨庆和、姚学昌、高金霞、谢细模 组 员：何仁生、徐军、赖香舟、黄小民、王宁
（二）“文明服务月”活动领导小组下设办公室，负责制定实施方案及日常工作。
主 任：杨庆和
副主任：何仁生、徐军、赖香舟
成 员：李明、邵宝华、熊辉、戴文君、黄娘英、林勇、黄旭、张乔菲、刘林辉 五、活动日程安排：
（一）活动内容
1、召开“文明服务月”活动动员大会（6月17日下午）。 2、开展“站长服务日”活动，各收费站设立服务咨询点，悬挂横幅、张贴宣传画和宣传标语（7月8日，时间为上午9：00分-12：30分，下午13：00分-17：00分）。
⑴设臵车主投诉记录表，现场解答司乘人员疑问，受理车主投诉和建议；
⑵摆放当地地图、高速公路网络图等，为司乘人员提供行车线路指引；
⑶服务现场提供简易汽车维修工具、应急药品，为司乘人员提供帮助；
⑷现场开展收费政策法规解读、收费标准咨询等活动。 3、启动运营管理品牌创建工作，配合省公路建设有限公司制定运营规范手册、创建收费、路政、机电运营管理品牌工作，上报分公司运营管理类文件。
4、开展“党工团服务日”活动，结合争创“四强”党组织和争做“四优”共产党员活动，组织党支部、团委、工会成员到一线为司乘人员服务（6月23日），充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员先锋模范作用。
5、开展学习交流与应急预案演练活动。
⑴组织收费、路政人员及管理人员开展学习交流及研讨活动，结合自身实际工作内容，查找问题和不足，提出合理化建议，总结实践经验，为推动企业科学发展建言献策。
⑵组织开展收费员被抢、道路交通特大事故等突发事件处臵预案演练活动。
⑶建立、完善在极端环境下的应急处臵预案和各类突发事件处臵预案。
6、开展文明服务满意度调查，在各收费站出口处抽查不少于30辆车辆，并在调查时做好提示和解释工作。
7、面向社会聘请10名文明服务质量义务监督员，不定期发放调查表开展测评，及时了解情况，并召开“义务监督员座
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