篇一：售后服务方案参考样本
售后服务方案
永信公司长期以来一直致力于提供高质量完善的售后服务，把用户满意度放在首要的位置。我们始终认为只有用户的成功，才能保证我们的成功。所以永信公司提供给用户完善的支持与服务，希望用户可以集中更多的精力发展自己的业务，取得更大的成功。
对于每位客户，我们都要详细了解和分析不同需要和环境，为他们提供最完善的技术方案和优良的售后服务。我们非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供解决方案的同时，进行详尽的技术支持与售后服务方面的考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投资。
我公司多年服务于政府、教育、制造业的信息领域，积累了丰富的系统集成经验，并与众多的行业解决方案供应商建立了良好的合作伙伴关系，拥有较大的客户群。我们将本着真诚合作的原则，以我们在信息领域突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为我公司所承建的所有工程提供优质的技术支持与售后服务。
对于永信来说，十三年的服务历程，为我们及时、快速、准确的服务积累了丰富的经验。我们深知，只有真正的做好售后服务工作，才能切实地维护客户利益，公司也才能更好的发展。
永信公司本着“永远追求进步，信誉始终如一”的原则，坚持以“为客户提供理想解决方案”的宗旨；严谨、科学、快捷的ISO9000质量管理服务流程，打造“永信服务品牌”。
1 永信公司针对本项目的承诺书
质保与服务承诺
我公司联合华为3com、DELL在本次2004年中央补助公共卫生专项网络设备采购项目中郑重承诺：
? 为本项目提供三年工程质保服务和三年上门服务。
? 本项目所有产品严格遵守厂家规定的保修政策，其中华为三康产品1年，DELL产品3年。
? 现场支持响应8小时内；电话支持响应10分钟内；问题解答0.5小时内。
? 所有设备出现故障，我公司响应时间不超过10分钟。
? 对于设备及其它产品，在质保期内，如果出现质量问题，将按“三包”原则，免费维修、更换、安装、调试。
? 备件服务。若本项目中的产品因出现故障影响正常运行时，我公司为本项目提供特殊备件支持服务：华为中低端产品8小时内提供备机支持；DELL产品由我公司提供同等配置的设备替代使用，直至故障得以完全解决为止。
? 在系统免费维护期过后，我公司继续为本项目提供长期优惠的技术服务，包括技术支持、硬件的升级、故障的快速响应及相关人员的技术咨询。
承诺人：合肥永信信息产业股份有限公司
授权代表签名：
日期：2005年7月18日
2 永信公司针对本项目的服务保障措施
2.1 严格执行国家“三包”政策
永信公司全面执行国家有关部门颁布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》中规定的微型计算机“三包”细则，包括：七日内免费退货，八至十五日免费换货或修理，整机一年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换。
2.2 三年免费工程质保服务与三年上门服务
我公司对本项目实行三年免费工程质保服务与三年标准上门服务，解决相应的使用与技术方面的问题。在产品的服务方面：华为产品三年免费上门服务，一年厂家标准保修；DELL服务器三年免费上门服务、所有配件三年免费保修（DELL公司的三年NBD标准服务包含人力和物力，DELL三年内免费更换所有配件，包括显示器，主机，和光驱、软驱、键盘、鼠标等易损件。全球只有DELL能做到），终身维护。
2.3 提供7 × 24小时服务
用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。另外用户还可以登陆我公司的网站，在客户项目管理栏目内输入服务请求。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。
8小时电话：0551-2637985、2637983
24小时电话：13339100019（邹建，工程服务部经理）
2.4 基本安装部署服务
我公司作为系统集成商，若能在本项目中中标，则所实施的服务包括基本安装部署服务。
2.5 十分钟电话响应
我公司在接到用户的报修请求后的10分钟内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。
2.6 现场服务
我公司在接到设备故障通知或服务要求后，合肥市区域内2小时内修复故障，其它区域内4小时内修复故障。对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我公司承诺：免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。
2.7 备件支持
我公司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。
2.8 及时通知服务
我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。
2.9 客户咨询
如果用户在使用过程中遇到相关问题需要咨询时，有以下三种方式供用户选择：
1、拔打永信客户咨询热线：0551-2637985、2637983，由我公司工程师提供专业解答。
2、拨打DELL免费服务热线800-858-0950，由DELL集团工程师提供专业解答。
拨打华为免费服务热线800-810-0504，由华为工程师提供专业解答。
2.10 提供长期技术咨询服务
我们将提供给用户方—份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向合肥永信公司进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话、MAIL、或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。
2.11 定期走访、回访与关怀服务
定期走访
合肥永信公司将采取巡检制度，每季度由公司领导带队拜访—次客户，了解产品的质量、服务问题，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场帮助用户解决实际应用中的问题，及时协调公司各部门的分工协作以期提供全面的服务与支持。并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据和指标。
电话回访
对每一个报修请求，公司都将有回访专员进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，在对客户进行关怀服务的同时，监督工程师的服务质量，并作为服务工程师重要的考评指标。
回访专员为：曹存娟电话号码：0551-2637980。
2.12 定期巡检
合肥永信公司对每一个项目在系统安装验收后每月派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。此外，我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)及时通知用户，使用户防患于未然。
2.13 保修期后服务
为用户考虑，我公司承诺在厂家保修期满后，实行终身保修。对于超过保修
篇二：售后服务范文
售后服务承诺书
售后服务承诺书
我公司体现“顾客第一、信誉第一”的服务宗旨，为顾客提供长期的技术支持和全方位服务。
1、 售后服务承诺书投标方拥有健全的售后服务网络机构，包括专门的安装维修服务队，用户的定期访问和信息反馈，安装指导和技术咨询。全国各大中型城市设立办事处，立争在最短的时间内解决出现的故障、质量问题，让客户安心、放心。
2、 质量保证期
产品质保期限为一年，灯杆使用寿命为30年。
3、 售后服务承诺书日常管理
用户就是上帝，售后服务更是我们工作的重中之重，售后服务的日常管理分三个层次，第一：每月的电话专访，了解设备运行的状况，做好跟踪记录；第二：每年派专业技术人员上门回访一次，做好跟踪记录；第三：在以上过程中，了解到工程质量出现的故障、问题，本厂立即派人到用户单位，解决出现的情况。
4、 售后服务承诺书售前，在技术问题上与用户保持对接，保证产品的符合性，在生产过程开始之前，提供样品由用户及监理单位进行审查，合格后方可进行批量生产。
5、 售后服务承诺书培训计划
本公司负责开通调试的工程，均可得到本公司提供现场免费培训一次，培训内容为使用设备的操作及日常维护；本公司厂每年春、秋两季举办用户学习班，由专业人员集中授课，主要讲授系统操作、日常维护及简单故障的排除。
技术培训方式有现场培训、集中培训两种方式。
现场培训由项目的技术负责人负责，集中培训由公司技术人员担任。
现场培训是在设备投入使用之前，对安装人员、管理人员的培训提供的免费培训，培训地点设在施工现场。培训内容包括安装知识、系统组成及系统操作维护等讲解。
定期培训是对管理人员进行全面培训。内容包括系统的设计规范、验收规范、系统的维护与管理等。
6、 免费提供产品的使用说明、技术资料、图片等
对产品的使用说明、技术资料、图片，在施工过程、工程结束验收结束后，陆续交往客户手中，存档记录。
7、 服务响应时限
8、 投标方承诺报修响应时间为1小时。服务维护方式为上门服务，并在12小时内赶到维修现场，工作时间实行连续不间断工作直至排除故障。
9、 质量赔偿承诺
对于因产品质量问题给用户所造成的一切损失由我单位负责。
10、 安装调试完毕的周期检查计划
安装调试完毕的周期检验计划已纳入到售后服务的日常管理当中，对客户做到，发现问题，解决问题，不留问题给客户。
11、 产品质保期内、外的收费标准
产品质保期内，保修范围包括除人为破坏因素、不可抗力因素外的故障和质量问题，承诺保修期内免费提供维修和保养；保修期外的，适当收取工作人员的差旅费用及材料费用。
12、 产品在保修期外的所需配件的优惠承诺
产品在保修期外的所需配件的优惠承诺为：厂价提供。
13、 遇节假日、重大活动前的灯具设备运行检查工作的承诺 按照客户要求，电话跟踪，如单位内接到客户电话，义无反顾的为客户解决这方面的问题。
篇三：售后服务方案
1 售后服务和技术培训方案
1.1 售后服务承诺书
售后服务承诺书 我公司承诺： 为创造名牌，提高企业知名度，树立企业形象，本着“一切追求高质量，用
货物，并提供高于招标要求的服务。我公司在此承诺如下：
1. 投标人对自己提供的服务质量保证说明
质保期：将提供3年原厂商全免费质保的服务，保修期从项目正式验收合格之日起开始计算。质保期内，我公司方将为xx网络广播电视台提供充足技术储备保证系统正常稳定运行，相关软件需符合相关国家规定；
2.质量服务保障或维护响应时间：接到用户通知后半小时内响应。
质保期内非人为因素出现的质量问题，按国家有关规定和要求（如无国家规定和要求的，按承诺和厂方“三包”规定）立即进行免费维护、免费更换有缺陷的产品部件模块、直至免费更换新货物。
3. 对用户的人员培训及费用；
免费对用户进行培训，不收取费用。
4.服务商是否建立专门的售后服务机构；
本项目售后服务支持由泰德网聚（北京）科技有限公司提供技术支持。客户可以通过24小时技术支持热线010-87703591、18600575541、技术支持email：zhangliang@tidemedia.com、传真：010-87703591-801等方式得到相关服务。
5.质保期间及之后，用户在使用时，出现质量问题的处理（响应时间、费用负担等）；
半小时响应，如是质量问题，我方将及时处理，不收取费用。如涉及到出差及个性化需求，我方会按照市场价格来收取一定费用，介时双方友好协商。
6.质保期间及之后，对服务进行跟踪保养、维护的工作方式及费用收取等。 如是产品本身问题，我方提供免费技术支持，响应方式如下：
通过24小时技术支持热线010-87703591、18600575541、技术支持email：zhangliang@tidemedia.com、传真：010-87703591-801等方式得到相关服务。 如需定制化开发服务，介时双方友好协商，不高于市场价格。
投标人法定代表人（或法定代表人授权代表）签字：
投标人名称（签章）：泰德网聚（北京）科技有限公司
日期：2014年 11月 13日
1.2 应急维护
1.2.1 应急维护时间安排
? 用户的需求响应。（半小时内响应）
? 系统页面出现异常错误,如脚本错误，显示错误等。（半小时内响应） ? 网络链路中断。（半小时内响应）
? 内部程序代码错误，需要测试并修改程序，启动服务器端应用。（半小时内响应）
? 服务器资源不足等异常。（半小时内响应）
? 系统数据错误或者丢失。（半小时内响应）
? 服务器损坏。（半小时内响应）
1.2.2 被动应急
没有特殊情况的标准流程：
流程说明：
1. 客户来电
服务顾问接到客户来电，需要准确记录客户信息并登记应急单，包括：来电时间、客户姓名、联系电话、地址、故障现象、有无在外维护等信息，并查找该新媒体平台的维护记录。换过什么东西、最后一次维护时间等。
2. 服务顾问将应急单交给项目经理
项目经理根据系统类型、故障现象，分析故障原因，制定应急方案（包括预计维护时间、维护人员及应急负责人、维护工具、所需配件、维护项目和预估维护费用），（如有故障不详细项目人员应主动打电话询问客户）。
3.项目经理将应急方案交给服务经理
若应急方案有特殊项目或注意事项，项目经理需要进行解释说明。
4.服务经理联系客户
告之客户我司的应急安排，包括预计到达时间，维护负责人姓名、电话，维护项目及预估费用等信息，咨询客户意愿。
5. 服务经理向服务总监报批应急方案
6. 服务经理将应急方案交给应急负责人
7.应急负责人到技术部协调
配件经理见到服务总监签字的应急方案，根据方案给应急负责人协调技术人员
8.应急组出发
应急负责人出发，并通过电话和短信告知客户已出发信息及到达客户所在地的预计时间。
特殊情况的应对方案：
1. 技术部临时发现缺人，应急人员急需赶赴现场。
应急人员先出发，尽快赶赴现场安抚客户情绪，说明原因。技术部门根据所缺技术人员及客户现场情况选择方案：①、确定紧急技术人选；②协调其他部门制定解决方案；
2. 应急人员到达现场后发现技术人员专业技术不匹配，技术人员无法解决。应急人员现场确认客户系统故障及所需专业技术，电话联系项目经理如实反映现场情况（注意现场的客户情绪安抚工作），项目经理向服务经理及服务总监报备。
3.应急人员到达现场后发现故障难度大，技术人员无法解决。
技术主管用电话提供技术方面的支持。若还是无法解决，则向公司领导汇报，根据情况看是否需要更换新系统。
1.2.3 主动应急
根据系统应用记录，确定需要服务的客户，提前3-5天主动联系该客户询问客户系统使用情况和预估所需维护项目，告知并确定客户所预估的维护项目及维护费用。根据所登记的系统使用情况安排人员进行维护方案确定，并确定维护人员。出发前1-2天再次通知客户服务时间及内容。
1.3 售后支持服务方式
1.3.1 日常支持
乙方设有专职的售后服务人员，由资深技术工程人员提供专业的服务。配备专业的支持工程师和先进的服务工具，为用户提供专业水准的售前售后服务，在服务中帮助用户提高应用水平。同时，在问题解决后24小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等
情况。
以用户为本，建立健全用户档案，采取首访和回访等主动服务措施，树立员工正确的服务意识，遵循“与用户真诚合作，做用户可靠朋友”的服务准则，以良好的服务态度为用户提供真诚服务，真正体现企业的核心品牌价值。
客户可以通过技术支持热线010-87703591、技术支持email:zhangliang@tidemedia.com、传真010-87703591-801等方式得到相关服务。
为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节的服务质量，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度及客户服务满意度调查，调查有对每一个项目的反馈调查和年度调查两种，通过电话、传真、电子邮件、系统反馈进行。客户满意度调查结果直接和相关服务节点及工程师绩效相关联，根据工程师各项目的客户满意度和全年满意度调查的评分来考察各主管的业绩。
同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的质量记录，在服务环节中不断完善客户“健康档案”，为客户提供最满意的服务质量。
1.3.2 远程支持
我公司有受过良好培训并富有经验的工程师多名，他们负责和参与了包括全国多个大型的新媒体项目，并提供全天候的热线技术支持服务，对任何地点用户所反映的问题在1个小时之内得到及时响应，在客户系统发生故障之后，当电话支持不足以解决问题或故障情况比较复杂时，为了尽快对用户申告进行响应以解决故障，将利用网络通过远程登录的方式登录进入客户方的网络和系统。技术人员在客户方技术人员的协助下确定故障原因，找出解决办法。
1.3.3 现场支持
对于重大或严重影响客户业务运行的故障，售后服务部将组织安排相关技术人员在电话支持和远程支持的同时，确保在“车程+1小时”之内赶到现场，现场诊断、检测故障，解决问题。
我公司拥有一个备品备件库，备件库包括本次推荐的所有设备，当出现设备故障时，且根据路程长度工程师在4－24小时内到现场响应后，到达现场后2小时之内无法排除故障时，我公司将在24小时内发出备件，已确保备件能够
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