篇一：酒店各类突发事件应急预案
酒店各类突发事件应急预案
一、目的
当酒店发生各类突发事件时，各部门能够统一、有效的及时行动，采取措施应对，将事件控制在最小范围，将损失降到最低。
二、突发事件的定义
? 影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如火灾、爆炸、地震、死亡
事故、大面积停电、洪水、中毒等。
? 影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如聚众闹事、斗殴、行凶、
自杀、抢劫绑架、防台、防汛、客人死亡、电梯事故关人等。
? 重大的诈骗案件和盗窃案件等。
三、机构设置及职责
为更好的保障酒店安全，落实责任，酒店就突发事件处置成立三级组织机构。一级由酒店总经理及各部门经理组成；二级由部门经理及本部门各基层管理人员组成；三级由各部门各区域最高负责人组成。
■、酒店突发事件处置指挥部
总 指 挥：总经理
副总指挥：副总经理
调度：保安部经理
成员：各部门经理
注：当指挥部出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。
■职责：
1、当酒店发生1级突发事件时，应迅速成立酒店突发事件处置指挥部，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由总指挥根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。）
2
、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解
到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。
3、由总指挥对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。
4、事件处理结束，由指挥部处理善后事宜。
■指挥部下辖酒店应急处置小组：
组 长：酒店突发事件处置指挥部总指挥
副组长：酒店各部门经理,成员：所有当值员工
职责：1、接到酒店突发事件处置指挥部命令后，立即按要求开展各项应急工作。
2、各副组长（或副组长指定人员）负责指挥、协调本部门员工开展应
急工作，并及时将工作进程向总指挥汇报。
3、负责善后收尾工作。
■ 部门突发事件处置指挥小组
组长：部门当日值班最高负责人、保安部当值最高负责人
成员：本部门各管理人员、保安部当值主管（领班）
注：当处置指挥小组出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。
职责：1、当酒店发生2级突发事件时，应迅速成立门部门突发事件处置指挥
小组，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人
员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由组长根据事件性质及事
发现场情况决定集合地点。）
2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根
据了解到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。
3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。
4、一分钟内成立由本部门员工组成的应急第一力量，维护现场秩序，
防止事态扩大。
5、事件处理结束，由小组处理善后事宜。
6、由组长负责将整个事件向酒店分管副总、总经理作书面报告。
四、事件分级
参照国家法规，结合本酒店实际情况，按三级划分。
一级：涉及到整个酒店或后果会影响到酒店的安全事故，由酒店突发事件处置指挥部处置；在指挥部成员到达之前，由值班经理、保安部当值最高负责人负
责前期处理。
二级：影响局限在部门的安全事故，由部门突发事件处置指挥小组处置； 三级：酒店局部小范围事件，由区域突发事件处置小分队处置。
五、突发事件处置纲要
总则：处置要及时、有效，将影响、损失降到最低。
细则：1、及时控制现场，防止事态进一步扩大、恶化；
2、控制住事态后，必须及时了解事情详细情况，有针对性的提出解
决方案；
3、情况不明了或无法了解到情况，必须及时根据事件性质通知相关
政府职能部门和相关单位到场处理。
六、操作程序
（一）接案和报案程序
1、一旦在酒店发生刑事、爆炸、地震等突发事件，要迅速将案情报告保安部，报案程序为三种：
（1）员工报案：
发现案情的员工必须立即向监控中心报告（报警电话：8119），并简明扼要说明事发时间、地点、起因、过程、现状和报案人姓名、工号。报告必须符合事实，严禁虚报、谎报。
（2）宾客报案：
任何接到宾客报警的部门：如总机、房务中心、大堂副理，必须按记录的五个要素（时间、地点、起因、过程、现状）问清再将情况报消防监控中心。
（3）消防监控中心监控设备发现案情：
应立即通知当班主管或领班及保安巡逻员立即赶赴现场，进行跟踪录像，封锁现场，为解决事情提供第一手资料。
2、当保安部确认事件发生时，由保安部当值最高负责人按事件分级直接通知相关部门或指令总机值班人员以最快的方式通知有关部门。指令为：我是保安部xxx，现xx区域发生重大事件，请按规定立即通知下列部门：xx部、xx部、、、、、、。
3、总机值班人员接到指令后，立即使用电话按要求通知有关部门。
4、保安部在通知总机执行指令时，同时视事件情况及发展趋势决定是否需要向政府相关职能部门（如：公安、消防、卫生、防疫等部门）汇报求助。
5、总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静、准确、快速传达指令，保证信息畅通。
如突发事件造成酒店内部通讯中断，必须及时利用外线手机、对讲机、酒店应急广播、手持扩音喇叭、指定专人通讯员负责通讯等工具、方式进行报案及通报工作。
（二）、疏散和救护
1、划定疏散安全区域，指挥部根据酒店建筑特点和周围情况，指定酒店停车
场、员工通道为疏散安全区域。
2、根据情况由疏散范围内员工接指挥部指令后，至现场指挥疏散人员，并向
客人通报简情，消除恐慌情绪，疏导宾客安全、迅速离开事发地点到指定地点集中。
3、立即启动疏散区域消防广播、警铃，提示客人配合疏散。
4、疏散救护责任到人，专人负责疏散工作，专人负责疏散清理工作，以边疏
散边清理为原则。疏散区域部门负责清点、核对疏散人数。
5、现场救护
（1）人力资源部携带简单救护工具在现场对疏散人员进行简单护理，重症人员
必须及时通知医疗部门进行救治或安排车辆送往就近医院救治。
（2）非火警时，对受伤或行动不便人员应从消防电梯（员工电梯）转移，或由
工程部人员开专梯转移。火警时，安排 人员从安全通道撤离。
（3）前厅部接到通报后组织车辆停于大厅门口等待运送伤员。
（三）、应急处置小组
1、听从指挥部的指令，做好以下工作：
（1）立即赶赴现场，控制事态；
（2）接指令疏散现场人员；
（3）封锁事发区域，严禁无关人员进出；
（4）封锁酒店各出入口，严禁无关人员进出；
（5）抢救、保护酒店、客人财物。
（四）、发生突发事件时有关部门的反应
1、保安部
（1）接到报案后，通过电话或对讲机通知保安主管及领班携带相关器械迅速赶
赴现场；
（2）通报保安部各岗位简情，保持对讲机通讯畅通；
（3）保安监控室严密监视案发现场和各出入口，进行跟踪录像；
（4）保安部保留消防中心、员工通道、车场三个岗位，其余人员前往事发现场
协助处置；
（5）参加处置小组的主管、领班、巡逻员做好保护现场的工作。
（6）及时了解现场情况，掌握事件动态并向处置指挥部门汇报。
（7）根据现场情况，采取有效措施稳定局面，防止事态进一步扩大。
2、事发区域部门
事发区域负责人接到通报后：
（1）本部门员工坚守岗位，做好本职工作。
（2）现场工作人员要注意观察，发现可疑的人和事立即报告。
（3）主管及服务员按指挥部指令进行人员疏散，引导宾客迅速离开事发地点到
指定地点集中。
（4）参加处置小组的人员应做好保护现场的工作，防止无关人员进出现场。
3、前厅部
（1）本部门员工坚守岗位，防止趁乱打劫。
（2）安排好酒店车辆停于大门口，做好出车准备，随时运送伤员。
（3）如事发区域在本部门，应做好保护现场工作。
（4）安排大堂副理在门口接应政府职能部门到来。
（5）安排人员在每个疏散口引导宾客疏散到安全区域。
（6）安排行李员控制电梯，协助财务转移财务资料及现金等物品。
4、工程部
（1）本部门员工坚守岗位，做好重大事故时启动、关停设备的准备。
（2）指派一名主管迅速赶赴现场，控制现场的电源及设备（根据情况），该切
篇二：酒店突发事件应急处理预案
突发事件应急处理预案
一.应急处理预案领导小组机构
发生事件第一时间在做必要处理后第一时间向有关领导（部门）、通报汇报
组长：总经理副组长：值班经理、保安部、工程部、房务部、餐饮部负责人
成员：各部门经理、主管、领班
二..应急操作方案
火灾事故处理
任何人在酒店发现糊味、烟火、或有不正常热度等情况，都有责任及时报警，按以下方法进行处理：
1.发现火情打店内报警电话，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。
2.视火情况有可能应先灭火，然后报消防中心，并保护好现场，如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火。
3.发现火情时不要慌张，不要高声喊叫，应沉着迅速报告酒店总指挥，决定后才能打119报警电话。
(一).火情确认：
监控中心接到报警器报警或电话报警后，应立即携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度方可开门察看；如温度较高，确认内有火情，此时如房间内有客人，应先设法救人，如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时千万不要将脸正对开门处。
(二).火情通报：
1.监控中心接警后，立即通知电话总机，告之火情已确认，然后按程序进行操作。其余人员应立即赶赴现场扑火。
2.总机应按以下顺序迅速通知有关部门：
一级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、医务室。
二级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、销售部、着火部门、医务室及其它部门。
(三).指挥机构：
发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作，小组成员：由总经理、值班经理、保安部负责人、工程部负责人、客房部经理等组成。
主要任务是：
1.组织指挥救火，视火情是否向“119”报警。
2.视火势，决定是否关闭送风机组或回风机组；是否切断电源和气源；
3.视火情决定是否发布疏散命令。
(1)消防负责人向队员简单介绍火情，分配任务，
(2)队员推消防车或其它灭火器材，乘消防电梯赶赴火灾现场
(3)迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，认为安全，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，供消防队和其他人使用。
(4)迅速组织队员按救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。
(四)各部门应采取的行动：
(1)保安部：
a保安部负责人携带对讲机、迅速到监控中心中心，接受救险总指挥部的指令。
b消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒，对讲机，迅速赶到现场，1
保安领班带领保安员维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测。
(2)工程部行动：工程部负责人迅速到消防中心，接受指令。工程部员工坚守工作岗位，做好各种工作准备。其余员工立刻赶到现场进行救火。
(3)房务部
a部门经理赶到监控中心接受指令。
B主管或服务人员带万能钥匙赶到现场待命。
c服务中心留一人值班，及时向救险总指挥部报告失火楼层住的客人人数。
(4)其它部门动
a接通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在本岗位待命。
b有条不紊地整理帐目、文件、资料等，上锁锁好，准备好疏散。
必要时的客人疏散，根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体实施办法是
(1)监控中心负责用紧急广播通知，先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是着火层以
上逐层广播，通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。
(2)销售部、客房部经理负责组织客房服务员引导客人疏散，将疏散下来的客人安排在安全地点。
与专业消防队配合，如果巳向消防局“119”台报警，各部门应密切配合专业消防队行动，具体办法是
(1)各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等侯指示
(2)保安部，负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位
(3)客务部，应派人到门前引导消防队到出事现场
(4)工程部，派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命
令决定断电、断煤气。
(5)专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和
扑救工作。
善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作：
(1)全面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域，客房部要清点客人，防止遗漏。
(2)行政办视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。
(3)餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。
(4)工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏
的喷头或其它消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。
(5)保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。
实施中的注意事项：
(1)当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。
(2)总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达
(3)火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。
(4)客房部、销售部在实施疏散计划时，要将客人从防火梯疏散，绝对不要等待电梯，电梯只供消防队
员使用。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留以免堵塞通路
(5)客房服务员负责指导、检查疏散情况，检查内容包括：床下、洗澡间是否留有未听到疏散通知的人，
是否留有行动不便的客人，是否留有未熄灭烟头和未关闭的灯，主要出入口是否关闭。 2
酒店突然停电处理程序： 1.接到停电通知后，应立即上报总经理，报工程部、房务部经理。
2.工程部将停电内容及时通知餐厅、保安部、员工食堂
3.各办公部门及宿舍在停电20分钟前关闭所有电器设备及相关电源。
4.各部门提前检查停电时所必需使用的物品，如：客用品、清洁用品、维修用品、对讲机、应急照明用
品等是否准备齐全，保证可正常使用。
5.工程部提前进行电路、设施设备检查。在停电20分钟前关闭所有非照明用电电源，并做好记录。
6.前厅部根据实际情况将停电内容公示客人，提示客人做好停电准备。
7.前厅部提前1小时关闭房间外线电话，并将话费查询清楚，进行登记。关闭电话电脑系统。根据客人
住店情况准备并打印好一定数额的发票，以备客人退房所需。
8.前厅部提前20分钟将登记系统电脑内容进行保存，并进行扫描、登记系统关闭。改手工登记，以备
公安机关查询。夜间应安排人员将登记送派出所传输。
9.保安部提前10分钟关闭监控系统；
10.前厅部提前10分钟关闭网络系统及所有非照明用电电源。
11.客房部应在保障安全的前提下进行各项清洁和服务工作。并提前20分钟关闭所有非照明用电电源。
12.如客人急需照明设施，应婉言拒绝，并做好解释工作。防止客人房间出现明火。对老年客人、带小
孩客人、有病客人可送手电给客人，但要作好记录，收回手电；
13.各部门停电期间使用的任何照明设施必须保证安全，严禁使用明火，防止产生火灾隐患。
14.停电时，工程部应根据实际情况对自来水系统进行转换，并做好记录。
15.如遇突发性停电，前台应立即通知工程部进行线路和原因调查，同时电话通知总经理，各部门对讲
机统一调整为八频段，保安部立即巡视各楼层电梯口敲打电梯门，询问是否有人，然后检查各安全通道应
急照明是否完好，各部门应立即对本部门设施设备及环境进行自查。各部门员工应根据总经理或值班经理
指示要求统一口径向客人做好解释工作。
16.总经理、房务部经理有权在停电期间根据实际情况对客人进行房价折扣、延长住店时间、免费退房、
免费住房等相关处理。
17.恢复供电时，工程部应立即检查自来水加压系统及热水系统是否供电、是否正常工作。
18.恢复供电时，工程部应立即检查主电源箱及各楼层电源箱是否工作正常。同时根据实际情况和记录
开启停电时关闭的应使用电源系统。对自来水进行系统转换。
19.恢复供电时，前厅部应立即将电话计费、扫描登记及监控系统开启，将灯光系统开启，并检查工作
是否正常，根据情况进行关闭。将客人登记未传输部分进行传输。将停电公示牌收回。
20.恢复供电时，客房部应立即将灯光系统开启检查工作是否正常，并根据情况进行关闭。检查工作环
境有无异常。
21.各部门发现异常情况必须第一时间通知主管领导，通知工程部。工程部应立即组织检查抢修。坚决
杜绝任何安全隐患发生。
食物中毒事故处理规范
食物中毒以恶心、呕吐、腹疼、腹泻等急性肠胃炎症状为主，发现客人同时出现上述症状，应立即报
告总经理、客房、餐饮、保安等有关部门经理。各有关部门经理接到报告后，按以下规范处理：
1.对中毒者诊断和紧急救护，病情严重者，及时送往医院抢救
2.进行食品取样、化验、确定中毒原因
3.餐饮部对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查证和防止其他人中毒。
4.由餐饮部负责，保安部协助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等
5.根据店领导的指示，通知公安机关和卫生防疫部门，保安部和餐饮部要分别做好接待工作，并协助他
们进行调查。
6.由客房部和销售部通知中毒客人的接待单位或家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作
7.内部员工食物中毒，人事部负责做好善后工作。
防台风暴雨程序：
每天由文员掌握当日最新天气情况，当气象部门发出台风暴雨警告时，及时通知部门负责人；
安排服务员将各下水道地漏盖打开，并将阳台落叶清扫干净，保证出水口畅通；
将房间及各通道门窗关好，露天物品遮盖固定好；
准备足够应急照明用具，为防一旦停电之用；
台风到来期间要不断巡查时光部管辖区域，保证各设施设处于正常动作状态。如非抢险需要，暴风雨时
禁止外出，以免发生意外。
暴风雨过后及时检查损失情况，制定善后措施。
三.安全事故报案管理
1.店内发生凶杀、抢劫、强奸，重大盗窃、诈骗以及其它恶性刑事案件时，员工一旦发现应在5分钟内
向保安部报案，保安部接报后迅速赶赴发案现场，查明情况，保护现场，并立即请示店领导及直接向市公
安局报案。
2.店内发生盗窃、打架斗殴，流氓、毁坏公共财物等治安案件时，员工一旦发现，应立即报案并保护好现场，保安部接报案后，应迅速赶到现场，进行调查处理，并视情况紧急程度决定立即汇报或事后汇报。
3.住店宾客向大堂经理及值班经理投诉中提出的各类案件，大堂经理必须让客人填写报案表，同时在5分钟内向保安部报案。
4.员工中发生的各类纠纷和治安案件应在向本部门领导报告的同时向保安部报案，如属于失窃、丢失事件，应及时向保安部报告备案。
5.因超过报案时限而贻误办案时机的，视情节给予处分或罚款。
客梯检修或发生故障处理程序
当接到工程部电梯检修指令时，时间较长的，于先一天委托前台制做客信放到房间（OCC及EA）。 服务中心记录放入客信房号并存档。
在检修前10分钟安排各楼层将走火楼梯门打开，方便客人上下。（4楼服务中心门同时要关闭，并随时处于关闭状态，由于防火门处走道太窄，通知各员工进出开门要小心，不能太大力推开，以免撞到客人。 电梯检修结束后，将各走火楼梯门关闭。客信回收交到服务中心。（废纸可再利用）
当遇到电梯突发故障时，第一时间通知工程部，同时查看电梯内有无困人，方便工程人员到达时及时解救客人。
故障期间安排各楼层将走火楼梯门打开，引导客人到楼梯口，同时向客人表示歉意！
客人醉酒处理程序：
安置客人回房休息，切忌单独扶醉酒客人，可请一位同事帮忙；
通知上级领导、客人同行人员，有条件的通知客人家属；
将垃圾桶放在床边，备好卫生纸，并弄一条热手巾伏到客人额头上；
征求客人意见后泡一杯热茶给客人；
若发现客人因神志不清而有破坏行为，应请保安协助；
各班次密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾；
若有特殊情况，应跟上级领导一起入房检查，并做好记录。
如发现客人有酒精中毒迹象，征询客人同行人员及家属意见，应立即请示上级送医院处理，并派人随同送院，不得有拖延耽搁现象，如情况需要可先垫付费用，事后再向相关人员索取。
因我们的设备问题（洗手间地板打滑等），致使客人受伤处理程序：
知道事情发生后，应立即安慰客人，并立即向上司汇报，；
视客人的伤势，由部门经理以上人员决定是否送医院治疗；
部门经理带上水果篮到房间探病问候——对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“xx先生（小姐）很抱歉，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安。现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝你早日康复。”
对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人服务上有否其它需要。
马上通知工程部进行检查维修；并对事情的发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。
客人在房间打架处理程序：
接到隔壁客人的投诉，应立即通知部门经理和保安管理人员赶到出事房间，把打架双方劝开；
向客人表明身份，了解事发的原因，努力争取客人的信任；待客人情绪较为缓和后向客人解释，其行为涉及到其他的住客，并对酒店造成了不良影响，希望不要再发生类似事件；
若客人情绪不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈，待客人情绪稳定后建议他们各自分房间休息； 保安及当班人员随时留意此房间的情况，避免再出现打架。
特殊情况应及时报警。
住客在店期间不幸死亡处理程序：
员工在清洁房间时，发现住客死亡之后，应立即知会部门经理，再由部门经理知会保安经理及酒店副总以上人员到现场，视客人死亡情况进行处理；
迅速了解住客的资料后知会死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员等。如是境外人员，须及时通4
知公安局出入境管理部、政府外事部门。如客人还有投保的需通知投保的保险公司；
通知总台封锁该房，注意房号保密。死者运出之前该楼层一般不安排其它客人入住；
征求死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸；
尽快将死者转移出酒店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时从后楼梯出店；
死者的遗留物品应及时整理，清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者的亲属或委托人认领并做好领取的签收手续；
部门经理应根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经主管副总以上人中审阅过，一份留酒店备案，其余的交给死者亲属及相关单位等；
死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由酒店指定的权威人士解答；
请卫生防疫部门或PA对此房进行严格消毒，请示上级将客人用过的物品与卧具焚毁处理。
客人反映失窃时处理程序：
部门经理和保安主管应立即到现场；对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意；
由保安主管提出有关问题，做好记录，并将记录内容请客人核实签名； 5
提醒客人认真回忆有关物品的情况，并向客人表示酒店会尽力进行调查并询求人的合作；
如是重大失窃，应立即保护现场，报公安部门处理，需向公安部门提供有关的材料、线索。
五.对爆炸物及可疑爆炸物管理规范
1.发现报警
(1)酒店员工发现爆炸或可疑爆炸物，应立即打电话报告总机话务员，话务员接到报警要问清时间、地点及情况，报案人姓名、部门、部位。
(2)话务员按下列顺序通知有关人员到场：一是保安部经理、工程部经理、大堂经理；二是总经理或副总经理、值班经理；三是客房部经理；四是医务室和司机班。同时填写“爆炸物及报警电话记录”。
2.各部门处理规范：
(1)工程部，关闭附近由于爆炸可能引起恶性重大事故的设备，撤走现场附近可以搬动的贵重物品及设备。
(2)保安部立即组织人员去现场，以爆炸物为中心在附近25米半径内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内
(3)打电话向公安局报案，待公安人员到场后，协助公安人员排除爆炸物并进行调查
(4)向酒店领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作，并组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备
(5)对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患，同时询问并做好记录。
3客务部
负责疏散报警区客人及行李物品，如果发生意外，参与抢救转运伤员，稳定客人情绪，安置疏散人员。
(1)准备好万能钥匙，手电筒及布巾，以备急需
(2)如果发生爆炸，协助抢救转运伤员，协助疏散客人
(3)协助保安部负责现场周围的搜索，发现可疑物品立即报告。
六.对打架斗殴流氓滋扰的防范及处理规定
1.预防措施
(1)保安部加强对大厅、酒吧，餐厅和娱乐场所的巡视，对成群结伙的人员注意观察，从中发现闹事苗头，加以制止。
(2)服务员在工作中如发现有可疑之处，应立即报告保安部。
2.报警
(1)一旦发现打架斗殴流氓滋扰事件，在场的服务员要及时打电话报告保安部，并通知在岗保安员控制事态。
(2)报告人要说明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己的姓名。
3.处理办法
(1)保安部值班人员接到报警后，迅速到达现场，将斗殴双方分开并带到保安部办公室处理。做好笔录，
篇三：酒店突发事件应急预案
目 录
仙龙湖贵宾楼突发事件应急预案?????????????????????2 突发事件应急处理程序（措施）?????????????????????6 Ⅰ级响应???????????????????????????????6
水灾处理程序???????????????????????????6 飓风处理程序???????????????????????????7 雪暴处理程序???????????????????????????8 地震处理程序???????????????????????????9 Ⅱ级响应???????????????????????????????9
紧急火警处理程序?????????????????????????9 附：灭火器的使用?????????????????????????13 处理自杀事件处理程序???????????????????????14 死亡事件处理程序?????????????????????????14 发生爆炸物（恐吓电话）应急处理程序????????????????15 食物中毒事件应急处理程序?????????????????????15 绑架人质案件应急处理程序?????????????????????16 抢劫案件应急处理程序???????????????????????16 Ⅲ、Ⅳ级响应?????????????????????????????17
请勿打扰处理程序?????????????????????????17 处理没有足够信用贷款的客人处理程序????????????????17 能源停止供应处理程序???????????????????????18 泛滥/水管破裂或堵塞处理程序????????????????????19 处理骚扰事件处理程序???????????????????????20 驱逐程序处理程序?????????????????????????21 谢绝入住处理程序?????????????????????????21 处理不受欢迎的人处理程序?????????????????????22 嫖娼处理程序???????????????????????????22 事故/受伤处理程序?????????????????????????22 处理病人处理程序?????????????????????????23 客人被窃处理程序?????????????????????????24 袭击处理程序???????????????????????????25 持械行劫处理程序?????????????????????????25 员工通告处理程序?????????????????????????26 警方调查处理程序?????????????????????????27 处理迷失孩童处理程序???????????????????????27 客用电梯发生紧急事件处置程序???????????????????28
仙龙湖贵宾楼突发事件应急预案
一、总则
1、编制目的
建立健全酒店突发事件应急机制，规范酒店突发事件应急工作，维护企业利益，保障宾客的生命财产安全及其合法权益。
2、编制依据
《中国旅游饭店行业规范》等国家有关法律法规；《国家突发公共事件总体应急预案》和《湖北省突发公共事件总体应急预案》等有关部门应急预案。
3、适用范围
本预案适用于国内外宾客在酒店消费过程中生命财产受到损害或严重威胁的重大和较大突发事件的应急处置工作。
4、工作原则
本预案遵循《国家突发公共事件总体应急预案》和《安徽省突发公共事件总体应急预案》明确的基本原则。同时，结合本酒店工作实际，坚持如下原则：
（1）以人为本，救助第一。以保障宾客生命财产安全为准则，尽力提供事前、事中和事后的必要应急救助。
（2）迅速反应，减少损失。事件发生后做到在第一时间、第一现场实施救助和报告。根据需要，迅速动员和协调应急救援力量，力争在最短的时间内将危害和损失降到最低程度。
（3）依法规范，协调配合。遵守国家法律法规和法规，参照酒店相关规定。各部门要认真履行职责，主动配合协调，保证信息畅通，确保应急措施到位。
（4）顾全大局，服从指挥。贵宾楼各相关部门要认真贯彻国家、省市有关处理突发事件的要求，认真履行职责，树立大局意识，服从应急指挥机构的统一领导，保证完成各项处置工作。
二、组织指挥体系和职责
贵宾楼突发事件发生后，根据需要启动不同级别的应急响应机制。处理重大和较大突发事件，启用以下组织指挥系统。
1、应急领导小组
贵宾楼重大和较大突发事件发生后，启动酒店应急领导小组，负责统一组织、协调、指挥应急处置工作。
2、部门职责
贵宾楼各部按照各自职责，负责指导和协调现场救助、收集和发布有关信息、履行报告制度、组织和协调善后处理等应急工作。各有关部门和地方积极参与，提供相应的支持和保障。
三、预警机制
1、预警机制建立
建立和完善酒店安全预警信息收集、评估和发布制度。
2、预警信息收集
酒店各部门要加强相关信息的收集和分析，及时掌握和通报有关情况。
四、应急响应
根据事发地点、性质、规模和影响，仙龙湖贵宾楼突发事件分为特别重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）和一般（Ⅳ级）响应。
1、Ⅰ级响应酒店应急领导小组处理并报酒店董事会。
2、Ⅱ级响应 酒店应急领导小组，负责统一组织、协调、指挥应急处置工作并报酒店董事会。
3、Ⅲ级、Ⅳ级响应
相关部门根据按突发事件应急处理程序处理并报告总经理办公室。
五、Ⅱ级和Ⅲ级响应处置程序
1、先期处置
（1）事发后，当事人立即向本部门报警求助，并组织必要的自救。同时，迅速向酒店保安岗和值班经理报告。
（2）酒店保安岗、值班经理接到事发报告后，采取必要措施，努力控制事态，并迅速将事发情况向酒店总经理/执行总经理报告。
2、处置措施
（1）酒店有关部门协助开展医疗急救、财产保护、安置安抚和顾客转移等工作。对救助及善后处理提出建议，随时向总经理报告。
（2）及时了解核实涉事旅游团队及游客情况，及时准确向有关部门提供信息。组织协调有关部门和政府协助做好应急处置相关工作。
3、后期处置
（1）做好顾客的善后工作。
（2）提交事件处理报告。
六、信息报告
事发后，当事人在第一时间有关部门报告。接报部门在5分钟内应向上级部门报告，同时通报相关单位。应急处置过程中，及时续报有关情况。
七、应急保障和培训演练
1、相关保障
酒店各部门严格按照职责分工和突发事件处置需要，及时做好应对突发事件的各种保障工作。
2、培训演练
酒店各部门要加强安全保护和保险意识的教育，开展对部门工作人员的应急业务培训和演练。
八、附则
1、解释与修订
本预案由仙龙湖贵宾楼负责解释，根据形势发展，及时修订。
2、发布与实施
本预案自发布之日起实施。
突发事件应急处理小组人员名单及联系电话
组 长：总经理。
副组长：管家部经理、后勤主管。
成 员：餐饮部经理、人事专员、财务部经理、厨师长、销售部经理。
注：发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由值班经理负责处理。
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